站長成長週報028 -使用談判與溝通技巧選擇更好的「平行宇宙」- 008

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這週我繼續分享華頓商學院最後歡迎的談判課程 – 第10章 如何在商場上爭取更多

「」我的劃線筆記

筆記

「本章的目的是幫你把看似不可能的事變成可能。」

「我要求學生做的第一個作業,就是去店家要求折扣。無論是披薩折扣,還是蒂芬妮項鍊的折扣,我的目的是希望學生能爭取更多」

消除一下要折扣的罪惡感

「最常問的是:「這不是在耍手段嗎?」你這麼做等於是拿了別人的血汗錢。對此,我的回應就像本書之前說的:「不見得。」如果你是從商店獲得折扣,誰獲利較多?你會更喜歡那家店,可能會再度光臨,給那家店更多的生意。如果你因為善待店員而獲得折扣,店員可能心情大好,因為許多購物者都對他們不友善,你的態度可能讓他們更有動力。」

「耍手段會傷人,但是你為了達成目標並不需要傷害別人。」

善用標準和表述方式

「我們先從「標準」談起,這是買賣東西時最常用的工具,原因在於市場上的談判大多(非全部)與價格及政策有關。標準不是你唯一需要的東西,但你必須熟悉這項工具才能有效談判,這包括把情況塑造成對方可接受的標準。」

案例

「洛杉磯人才中介公司的助理肯尼斯.雷耶斯打電話給威訊無線公司好幾次,請他們修改帳單地址,但是他們一直沒改,使得他的帳單持續寄錯地方,還收他滯納金。

肯尼斯沒發火,他打電話到客服部,是一位名叫妮可的客服人員接的。
肯尼斯問:「威訊有優越的客服標準嗎?」妮可回答:「當然有。」肯尼斯問:「為了更改帳單地址,打了四次電話,這符合威訊的標準嗎?」妮可說:「不是。」妮可當場就幫他把地址改了,並取消滯納金。肯尼斯問:「我是老客戶,可以因為這些麻煩而得到一些補償嗎?」這樣一問,就獲得兩個月的免費手機通話服務,價值一百二十美元,像這樣的好處可以積少成多。」

「這項談判的關鍵在於,「絕對不要」讓自己變成議題。即使對方是混蛋,並不表示你也要當混蛋。」

「要求破例也算是一種「運用標準」。馬克.佩瑞買了一支手機,十三個月後,就在保固期過一個月後,手機故障了。他問店員,AT&T是否曾在保固方面破例,店員把他拉到一旁,偷偷告訴他:「有。

「店員為何把他拉到一邊?因為她不想讓所有人都知道。所以,當你要求對方破例時,別在很多人面前要求,因為那只會增加對方的成本,讓他們更難為你破例。(如果你希望對方符合他們自訂的標準,做法剛好相反,你會希望周遭有愈多人愈好,以突顯出對方做法的不公平和不一致。)」

「運用標準的一大重點是表述的方式:問對方一個問題,把標準放在那個問題裡。」

案例

「查爾斯.陳去電訊公司T-Mobile辦手機方案續約,他的家庭號方案有五個使用者,店員告訴他,更新家庭號方案只能送三支免費的手機。查爾斯研究該公司的標準,發現每位新客戶都可以獲得一支免費的手機。
於是他問店員:「T-Mobile比較偏袒新客戶嗎?我們這些老客戶不是花比較多錢使用你們的服務嗎?」該公司的目的當然不是為了虧待老客戶,所以查爾斯(現在在台灣一家跨國顧問公司上班)續約一年,換得五支免費手機。」

「這是個大問題:公司給新客戶的條件通常比給老客戶的好。身為顧客,你應該把焦點放在雙方的關係上。」

許多消費者因為對公司的某件事或某個人不滿,而把氣出在碰巧接到電話的客服人員身上,客服人員整天都在應付這種電話。在可能充滿敵意的情況下展現善意──即使是運用標準時──是爭取更多的關鍵。」

不讓自己變成議題時,你就能拿公司的服務標準來質問公司。但是切記,「要用問的」,問句比直述句更有效力。

例如當你的服務商對你做出非符合期望值的服務,你可以問他

「貴公司要我如何恢復對你們的信心?」

找適當的人談判

「當你面對大公司時,他們的規模對你來說是有利的。如果客服人員對你的態度不好,你可以重撥電話,找一個比較親切的對象。」

「肯尼士.齊格勒運用交易對象的標準,幫他的電腦公司每年省下十萬美元。他研究供應商的標語:「隨時隨地提供可靠又實惠的溝通,以豐富生活。」他讓供應商看競爭對手的價格,說他們開出的價格並不「實惠」(標語裡的關鍵字)。
接著,他把問題丟給那家公司,他說:「想辦法讓你們的價格變得實惠,同時滿足我們的需求。」結果對方修改了服務,他們想辦法以每年少收十萬美元的價格提供類似的服務。」

以創意方式表述(或重新表述)事情的能力,在多數談判中都是一大優勢,這不是一朝一夕就學得來的,需要練習和準備

「紐約律師米蘭達.所羅門和先生賴瑞加入紐約健身與網球俱樂部,每人每月的「標準費率」是一二四美元,所以兩人每個月要繳二四八美元,每年約繳三千美元。
米蘭達做了一些研究,發現健身俱樂部給企業的費率通常是個人費率的一半,所以她向客服人員提到,儘管她和先生不算企業,但他們也是在企業上班。這就是一種重新表述的方式。企業方案的目的是希望從同一家公司拉進許多顧客,米蘭達提到,他們夫妻倆也可以轉介朋友,達到同樣的效果,結果她這麼說,幫她一年省下一千五百美元的費用。」

「買東西不先問有沒有折扣的人都會浪費錢,連億萬富翁都說他們會要求折扣,你也應該要求,多發揮想像力。」

「你應該一直提問題,直到你找到真正的決策者為止:亦即能幫你達成目標的人。」

案例

「費城的研究人員麥克斯.普利路斯基需要把會議的門票從週五改為週六,但是售票處指出他們有「不退款及不換票」的規定。麥克斯心想:這裡誰是真正的決策者?不是售票處,他們只是代售門票而已,真正的決策者是那場會議的主辦單位。於是他打電話給主辦單位,逐步說明細節,後來售票處說:「沒問題。」

個人關係的連結

「除了運用標準以外,還要盡量拉關係,這樣買家才會付你更多,賣家才會收你較少。關係是一種精神付出,在充滿煩惱的世界裡可以替代金錢。」

「高盛副總裁卡洛斯.瓦茲葵斯直接把名片遞給店長珍,說他是Xbox的忠實愛用者,希望能獲得一○%的折扣,結果他得到四○%的折扣,他說:「這就是拉關係。

和人建立關係,分享一點自己的資訊,多了解對方,可以產生極大效果,珊蒂甚至提供我沒要求的東西。」

善用交換和串連

「麗貝卡和珊蒂協商時,至少做了另外三件重要的事。她交換資訊,提供職業生涯的建議,讓這次協商和其他協商產生關連。」

運用無形的東西,讓你的談判和其他不見得與交易有關的需求與利益產生關連。這樣做可以把餅做大,讓雙方更有可能達成協議,尤其是在金錢不對等的情況下。」

「你必須想辦法了解對方腦中的想法,才能為對方塑造長期效益的遠景。」

了解知覺和風險

「如果你可以讓對方覺得風險沒那麼高,通常可以談成更好的交易。」

案例

「吉恩.尹想聘請一家投資銀行幫他收購一家公司,銀行要求他先付一大筆不退款的訂金,以降低風險。
吉恩提醒投資銀行,他的集團曾和他們合作完成兩件案子,雙方「已經是朋友」,所以和一般案子不同,銀行後來簽了不必先付訂金的合約,吉恩表示:「我們同時運用了關係和標準。

「在談判中每次面對風險的知覺時,你應該馬上想到「循序漸進」。循序漸進可以降低對方認定的風險程度,這表示你可以把交易過程分成若干個試用期。」

汽車買賣的談判原則

「首先,不先上網查經銷商的成本和汽車價值的人可能會浪費錢,無論是交易新車或二手車,這都是必要的準備。就連我的助理都知道要查「車輛識別碼」,以了解二手車的歷史。上網搜尋「買新車」或「買二手車」,可以看到很多很好的建議。」

買新車時,先找出賣給現有車主的促銷優惠(所謂的「親友價」)以及即將推出的優惠。經銷商有時會透露這些資訊,尤其是在你和他們建立關係,或讓他們相信你可能介紹朋友來買的時候。」

無論你用什麼標準,還是要以人為重。和對方建立關係,努力放大談判的範圍。如果業務人員讓你感到不自在,就別和他交易,改找別人交易。每次有人想加賣你東西時,要求對方給你批發價,之後要記得檢查。小心別耍手段,例如藉由批評賣家的車子來壓低價格,這種伎倆只會貶抑賣方,讓對方產生防衛心態,改用「標準」是比較好的方法。」

有關信用卡的談判原則

「每年消費者因為不知道如何有效談判,而多付了數十億額外的信用卡利息,以下是你可以運用的方式,每個月都做,直到你滿意為止,把它當成兼職工作一樣,你因此省下的錢可能和兼差賺的一樣多。」

「每年消費者因為不知道如何有效談判,而多付了數十億額外的信用卡利息,以下是你可以運用的方式,每個月都做,直到你滿意為止,把它當成兼職工作一樣,你因此省下的錢可能和兼差賺的一樣多。」

「把焦點放在信用卡公司重視的東西上。肯尼斯.雷耶斯告訴花旗銀行的客服專員:「我是你們銀行十幾年的忠實顧客。」這通電話只講了五分鐘,幫他把信用卡利息從二二%降為一五%(一年約省五百美元)。」

「建立人際關係」

「問他們是否提供同類客戶較低的利率。如果對方不願給你較低利率,你可以先掛電話,待會兒再打,找別人談。」

「請他幫你接信用卡公司的留卡部。」

「仔細閱讀你的信用卡合約內容,確定銀行遵守他們自己的標準。閱讀「公平信用收費法案」和「公平信用報告法案」,這些都可以上網找到。運用這些內容做為談判基礎,當你碰到麻煩時,幾乎每家信用卡公司都會幫你調降費用。」

「熟悉「針對信用卡公司提出申訴的方法」(或「針對信用報告機構提出申訴的方法」)。」

房地產買賣的談判

「買賣房子通常是一般人做過最大的交易,也是多數人痛恨的協商,買方和賣方都怕受騙上當。只要用對談判工具,這種情況就不會發生了」

「記得隨身攜帶筆和筆記本。如果你擔心對方不守承諾,或自己受害太深,就記下細節。一開始你可能會覺得很多餘,但是等你需要用到時,會發現一切辛苦都是值得的。」

請仲介賣房子的時候派的上用場

「如果你擔心佣金付得少,仲介不會努力幫你賣房子,你可以發揮創意,提供一些誘因。假設你和仲介看過類似的案子後,認為你的房子應該可以賣到四十萬美元,你可以開出下面的條件:房子賣價四十萬美元的部分,你付他二%的佣金,超過四十萬美元的部分,你可以付他二○%。如果他幫你以四十五萬美元賣出房子,前面四十萬美元的佣金是八千,額外多出的五萬美元,他可以抽佣一萬。這樣一來,佣金總額是一萬八千美元,他的佣金等於是總價的四%。」

「你結交的人脈愈多,愈有可能達成目標。試著和對方見面,聊聊天,了解他們有沒有無形的需求。介紹你的孩子認識他們的孩子,這也很重要,因為萬一買賣出了問題,這些人際關係可以當緩衝,防止交易破局。」

「我談判課的一位學生去舊金山找房子,那地方擠滿了看屋者,等到屋主有空和他談時,他不是馬上談價錢,而是先問屋主為什麼要賣房子、要搬去哪裡等。聊了約二十分鐘後,賣家把其他的看房者都請了出去,以低於最高出價者的價格把房子賣給他。」

為什麼?因為他們建立了互信關係,很多人買賣東西時喜歡耍伎倆,有些人不履行承諾。這個例子中,賣方覺得這個買家花心思認識他,房子應該可以成交。」

心得與感想

我小時候是幫我爸顧腳踏車店長大的,所以經常看到客人在跟我爸買腳踏車時會討價還價,可能也是這個因素,我對討價還價的客人印象不是很好,長大後自然在買東西時也不太會討價還價,「殺價」這件事對我而言其實有一點罪惡感。

這個章節一開始作者就幫你做好心理建設,跟賣家要折扣不需要感到罪惡感,但是切記不要耍手段,還有要做合理的要折扣,也要讓賣家有利潤, 這樣對賣家則是有幫助的

我相信大家都有討價還價經驗,如果你第一次出價,然後賣方就一口答應,你心裡大概就後悔了,因為你會覺得殺的價錢不夠好,問題出在哪裡?就是沒有事先做好功課

如果有事先做功課,掌握賣家的底線,自然可以拿到比較好的折扣,甚至也可以讓賣家有利潤。

嫌貨才是買貨人?

這是我以前賣軟體時,經常聽到有同業在講一句話,但是看了這個章節後,作者有提到不要去貶低賣家賣的產品,然後去殺價,這反而會讓賣家起了防衛之心,這也是耍手段的方法,最後反而容易破局。

誠信為原則

最後是我的親身經驗,我曾經賣軟體給一家台灣客戶,對方在第一輪議價時使用了一個策略 – 幫我們介紹更多客戶,或是成為 reseller ,但時條件是要拿到更好折扣

這個策略是有用的,我們一開始也答應給客戶比較好的折扣。但是問題出在最後的採購流程 – 客戶的採購部門以採購部門也要有「業績」,所以希望我們可以再讓價。

如果你是公司負責購買的人員,建議這一招就不要用了,當時我們因為這樣起了很大的反彈。最後寧可玉石俱焚也不願意再降價,為何我們會起那麼大的反彈?因為我們認為客戶違反了誠信的原則,通常這樣的客戶後面也不太好服務。還有價格再殺下去,我們的服務成本就已經是賠錢了。

這個採購案又多了一個多月後才過關,最後雙方是以第一次的議價為準,也就是我們答應給客戶的最好折扣,客戶會幫我們介紹客戶 ( 這件事最後也沒發生 )

窮寇莫追

所以議價談判雖然我過去的經驗是站在賣方比較多,但是我用賣方的角度,作者講到的許多原則確實是有幫助的,但是切記,窮寇莫追,掌握對方的底線,給對方合理的利潤,不然對方起了防衛之心,最後談判就破局了。

刻意練習

讀這個章節後真的就變成議價高手了嗎?建議大家在日常生活中就開始練習,我自己的經驗是,如果你對要折扣感到不好意思,開不了口,等到真的面臨真的預算不夠才要跟賣家要折扣時,還是無法將這些技巧運用自如。所以開始從一些小的買賣中開始練習吧!

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