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站長成長週報031 -使用談判與溝通技巧選擇更好的「平行宇宙」- 011

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這週我繼續分享華頓商學院最後歡迎的談判這本書的第13章 出差旅行的談判

「」我的閱讀畫線

✍ 我的筆記

筆記

「單單以住宿來說,就有太晚退房、升等、沒有空房、特別照料、更好的住宿地點、更多服務,以及針對帳單或住宿設施的爭執。」

「在開始針對旅遊規劃進行談判前,有幾件事你必須知道。首先,幾乎所有旅行社的業務人員都很習慣客人的討價還價,所以如果你對攤在眼前的商品照單全收,那就好比在夜市買東西完全不殺價一樣:你很有可能會多付冤枉錢

✍ 我在台灣的旅行經驗是知名的旅館比較注重客戶滿意度,他們甚至都會在退房時要你填客戶滿意調查表, 這樣的旅館相對也比較容易用「對方的標準」來進行要更多

「第二,會哭鬧的孩子真的有糖吃。但你不一定要做個「奧客」。只不過,如果你什麼都不說,你就什麼都拿不到。

大吼大叫或是當個奧客,都不會讓你爭取到更多東西。航空公司和旅館業者都會在電腦上註記客人的行徑,而且這個紀錄永遠都會存在。長期來看,你得到的好處並不會比較多。當你愈是重視對方,對方也會愈重視你,而你就可以因此得到更多。

旅遊業的各種相關從業人員其實都有提供優惠給客戶的決定權,就看他們對你這個人的感覺如何。如果他們喜歡你,他們就會給你更多好東西。」

他們公司的政策是什麼?什麼樣的狀況算是例外?把他們公司白紙黑字寫下來的政策帶在身邊,讓他們知道他們應該有怎樣的態度才對。」

永遠別讓自己成為議題。如果他們的態度很差,你就可以利用這一點來爭取更多東西!」

「最好的標準問題就是強調出之前答應的,和之後真正做到的兩者之間的差異。

「記住,沒有一體適用的萬用方法。這裡談的是情境協商:問問自己,你的目標是什麼、對象是誰、你要怎麼做才能說服他們。每一次的協商都是不同的,就算是同一天在同一家航空公司,你也還是會遇到不同的人。」

記得要找能做決定的人,別浪費時間在沒辦法幫你或不願意幫你的人身上。」

跟航空公司談標準

「關鍵就是堅持。」

「絕對不能放棄,而且你得花點時間去認識對方。」

「另外一項很重要的工具:以細節增加可信度。你能提供對方愈多的細節,你的問題看起來就會愈真實,這樣一來他們就會更願意幫你。

「我們經常看到有人因為旅行中的種種混亂狀況而受害。有太多人只會消極地坐在旁邊等。你一定要主動出擊才行。阿里.貝賀巴哈尼因為美國航空班機延誤,錯過了轉機班機,但美國航空拒絕提供他一晚旅館住宿。登機門的地勤人員告訴他,班機會延遲降落是因為天候因素
阿里問:「所以天氣是唯一的原因?機組人員沒有遲到嗎?還是有什麼機械故障的問題?如果班機延誤是因為其他原因,美國航空是不是就願意支付我的旅館費用?」他得到的答案是肯定的。所以他去向航空公司確認──結果機組人員的確遲到了,也因此才會造成班機的延誤。結果呢?阿里這位華盛頓特區的醫療事業投資人,獲得了免費的旅館住宿。「你一定要多問問題。」阿里說。」

✍ 大部分的人遇到這種狀況大概就放棄了 ( 包括我在內 )

「說到標準,航空公司和其他旅遊服務業都有各種打折和補助的方式:(一)兒童;(二)青少年;(三)伙伴企業的客戶;(四)公司行號;(五)年長者;(六)出發地或目的地;(七)人數;(八)團體;(九)生日;(十)特殊情況。撥個電話給旅行社、航空公司、旅館或租車公司,向他們索取所有種類的折扣說明,一直看到最後,你會發現有些旅館會提供一個所謂「因故落單旅客」的折價費率。

「霍根是一家穀物公司的副總裁,他曾經因為航班遭到取消而得到旅館的折扣,一晚的房價從原本的一九五美元變成五十九美元。」

與交涉對象連結

客戶服務部門的人通常在上班時間都不會太愉快,所以讓他們愉快一點,讓他們因為你所說的話而露出微笑,如此一來他們會因為對你的感謝,而提供你一些特別待遇當做回報。

「只要態度友善,問他們一些問題,結果會比你預期得還要好。」

「關鍵就是你要真誠。對方分辨得出真誠與虛偽的差異。如果你做不到這一點,那就別嘗試。」

「再次重申,旅遊相關從業人員其實都有一定的決定權,而且會通融他們喜歡的客人。」

我的學生跟一般人最大的不同是,他們知道要先替對方著想。這樣做不是要付出更多,而是得到更多的一種方式。大部分人一碰到狀況時,會跑去找服務人員訴說自己的問題,但比較好的方式是談談對方的問題何在。如此一來他們會覺得你是一個值得他們協助的人。」

當你愈是能從他人的角度來看事情,對方就愈能感受到,其實你很努力要從他們的角度來看事情,你不是個不講理的客人。

「大部分人都不會想到要寄感謝函給服務人員的人事單位。但是對業務員或客服人員來說,感謝函的意義非常重大。這是你對服務人員一種出其不意、很好的感謝方式──而且完全不求回報。」

「對航空公司的工作人員來說,一封客人的感謝函,可能會決定一個人是被停職還是保住飯碗,或者是被轉任為兼職或全職的差別。」

「即便當你在使用標準這個工具時,建立關係──或是未來可能的關係──也是非常重要的。」

利用表述,改變想法

「當你愈來愈熟練,只要一句話就能終結談判,而且結果對你有利。」

「為什麼聯航可以更改起飛時間四次都不必賠償我,而我只要求改航班一次就得付錢呢?」

試著去找出矛盾之處,然後好好利用它們

「有時候,一家公司的標準可能先天就存在著矛盾。舉例來說,西南航空非常重視客戶服務並引以為傲,但他們又規定更改航班必須支付一百美元的費用。」

「表述是個很棒的方式,但你在用的時候要很小心。」

「有些客服人員一發現我這麼說的用意是什麼時,態度就會變得很有攻擊性。」關鍵是盡快讓對方知道你的重點。如果他們生氣了,就問他們你說的話有哪裡不對。告訴他們你的想法。他們能怪你嗎,你只是想省點錢而已。」

在你所面對的對象疲憊不堪時,利用表述的方式來改變他們看事情的想法就格外重要了。航空公司的服務人員每週要面對上千位客人,而且大部分客人對他們的態度都很惡劣。所以,這就是個很好的理由了,如果你的態度很和善,就能從這些對你抱持質疑態度的人身上獲得好處。表現出你與其他人不同。其中一個方式就是友善地對待他們,另外一個方式則是提供細節給他們。你要做的就是,改變他們對你這個人的看法。

「表述還包括描繪未來可能的願景。」

「邁阿密規定二十五歲以下的駕駛人租車時每日需支付二十五美元的費用,但伊曼.洛古伊不想支付這筆錢。他打電話給訂車服務人員:「我這一生可能會因為出差的關係,花費五萬至十萬美元在租車上面。我們可不可以把這筆錢當做是彼此的投資呢?」非常好的表述!」

做好準備

「你可以為自己做一件很有幫助的事,那就是開始列出各家航空公司以及其他旅遊服務業者的標準。隨身攜帶著這張清單,它可以幫助你進行表述。」

「要找到這些資訊並不困難,只要打電話給客服,告訴他們你想知道航空公司的旅客規定有哪些。理論上大家都知道應該要這麼做,但很少人會真的花時間去做。投資幾個小時的時間在上面吧,這樣做會省下你許多、許多時間、金錢和口舌之爭。」

「找出航空公司的標準和政府的法規,例如美國交通部所訂立的那些規則。」

與旅館人員談判

「你不該威脅店家說,除非他們願意給你什麼和什麼,否則你以後都不會再來光顧。」

「就算你目前沒有和任何一家旅館建立起關係,但旅館一般都很歡迎你這麼做。對他們來說,客戶的忠誠度是最重要的。」

「薩門.艾爾安薩里替他叔叔在費城的喜來登飯店預訂了十天的住宿,但是到了要出發前,他叔叔卻生病了。可是房間是透過網路預訂的,飯店經理馬克先生跟薩門說,無論他叔叔住不住,他們都要收費網路訂房是不能退費的,從無例外。於是薩門詢問經理,能不能把這次的預約移到他畢業的那一週,他會請他的家人和朋友都住在喜來登。這個做法顯示了忠誠度,而且也為飯店帶來了更多生意。」

「薩門用評價不相等的東西做交換,而馬克先生同意了。」

✍ 現在訂房大部分都透過網路,難免還是會遇到無法入住的狀況,所以這個案例要記起來

「阿圖爾.庫馬希望能晚一點退房(晚間七點),並且不需支付舊金山喜達屋皇宮飯店所規定的晚退房費用。你可以想像,七點比一般規定的退房時間,下午兩點,還要多了好幾個小時。阿圖爾是喜達屋飯店的常客,但很顯然光是這一點還不夠。
於是阿圖爾詢問旅館是否已經客滿,結果沒有。換句話說,他們並不需要他的房間。他指出他是在前一天晚上十一點半才登記入住的,所以就算他晚上七點才退房,他待在飯店的時間也不到二十個小時──也就是不到一個整天。他又問飯店的清潔人員,在晚上是不是還會打掃房間,答案是肯定的。「所以這樣另外一個比較晚入住的客人就可以住我的房間了。」他說。此外他還補充,萬一到時候飯店真的需要他的房間,他可以在下午五點就準備好退房離開。
飯店接受了這個條件!阿圖爾重新表述了當時的狀況,強調出其中的關係,利用了「這麼做其實飯店並不會有任何損失」的事實,而且他也表示如果屆時情況有變化,自己願意配合。

✍ 晚退房的情境在自助旅行的時候經常會遇到

與執法人員談判

「瑪莎.拉薩瑞法在入境時遭到一位資深海關人員的搜查,結果搜出了她沒有申報的物品──足以讓她繳交二千五百美元的罰鍰,以及面對可能的刑責。」

瑪莎首先做的第一件事就是道歉。就在這位海關人員康納利嚴詞責問她時,「我一直謝謝她這麼盡忠職守。」瑪莎說,「而且還教我了解法規,使我不至於在未來犯下更大的錯。」

「瑪莎不斷表示她明白海關人員有絕對的權力可以起訴她。
最後,瑪莎只被罰了三十三美元。「妳是第一個了解我的職責所在的人。」海關人員康納利這麼跟她說。瑪莎所運用的談判工具包括了:(一)知道自己正處於一個需要談判的狀況中;(二)保持冷靜;三)把注意力集中在對方身上;(四)認知到有第三方在場;(五)態度坦白直接;(六)動之以情,例如道歉和認同對方的工作價值。」

✍ 所以跟執法人員吵架來證明自己沒錯是最愚蠢的行為

大部分官方執法人員的薪水都太低,有時候工時太長,因此經常都很不開心,而且不受他人喜愛。如果你陷入了必須和他們談判的狀況,記住這一點是非常有用的。」

「肯定對方的職權是非常有效的談判工具」

建立踏實的連結

「就算你是對的,讓對方覺得自己很重要、很受尊重,仍然是件非常重要的事。許多人會覺得這樣做很麻煩,尤其是那些覺得自己已經很重要、很成功,而且很有錢的人。」

「大家對待旅遊服務業的從業人員的態度通常都很急切。給他們一個喘息的機會吧。」

「有句俗話說:「愈努力的人會愈幸運。」你愈常使用這些工具,大家就會對你愈好,而且你也會愈容易達到你的目的。」

「不同的人適用不同的談判方式。當一項工具在某個人身上沒有發揮效果,不代表這同一件事情、同一個單位,用在不同的人身上也一樣沒用」

「費歐娜.考克斯每次都會問旅遊業服務人員他們是從哪兒來的,而且她也總是會跟他們保持長久的關係。

✍ 應該是英語 Where are you from ?問他人的家鄉很容易拉近彼此的距離

「一位學生在新墨西哥的阿爾布開克租了一輛艾維士的車子,打算在春假的一週裡使用。當他開了一百英里之後,才發現他付的金額比他所租的車要高一個等級。但他並沒有往回開,而是開滿租用的一週,在還車時要求艾維士退費給他。他被拒絕了。服務人員告訴他,合約上有寫,顧客在把車開離停車場之前,就付清他簽名領取的車子的費用。然後她把合約轉過來給他看這個條款以及他的簽名。你以為事情就這樣結束了嗎?再想想吧。這裡有場談判要進行。
你也知道,大部分租車公司的合約都是很小、很淡的灰色字體印在淺粉紅色的紙張上,非常不好讀。所以這位學生說:「讀這份合約不是我的責任。」「為什麼不是?」這位艾維士的服務人員問。「你看這合約,」這位學生說,你根本很難看清楚裡面寫什麼。如果我有責任要讀這份合約的話,那你們公司的標語就不應該是『我們盡力而為』,應該要改成『你們盡力而為』了吧。」結果他拿到了退費。」

✍ 發現不合理的地方,然後善用表述方式與對方的標準,這個工具很強大

旅行前,先做好功課

「你在旅行前愈花心思做規劃,發生不愉快的狀況就會愈少。旅行的花費不便宜,你應該要享受假期中的每一分鐘才是。」

「賈斯汀.巴格戴帝是華盛頓特區的律師,他藉由發展出一套規劃方式,大大改善了家人的假期聚會。他的未婚妻凱特想回波士頓與父母共度聖誕節。賈斯汀自己希望回密西根與父母共度聖誕節。所以賈斯汀立刻將這場談判的層級升高。他問凱特,她在波士頓的父母比較希望和他們一起度過哪個節日,感恩節還是聖誕節?答案是:感恩節。問題解決。」

「他可以不斷將問題的層級擴大,直到找出解決方法為止。除了聖誕節和感恩節之外,還有新年、生日、暑假、復活節──數都數不完。這就是懂得談判的人會做的事。」

讓飛機回頭──經典再現

「一位年輕的嬌生公司主管被安排要對董事會成員簡報一個為期六個月的案子。這將是他人生中最重要的一場會議,但是他所搭乘的第一班飛機延遲,導致他就快要趕不上到會議地點的轉接航班了。下一班飛機要再等六個小時,這樣一來他一定會錯過董事會,而他的事業前景就會大受影響。」

「這位年輕的主管發現大家都走光,只剩他一個人了。登機門口的地勤人員為他感到很難過,所以她讓他一路狂奔,試試看能不能趕得上飛機。但是當他們來到停機坪盡頭時,飛機已經離開了。飛機停在大約二十碼之外,機師正在做起飛前的最後檢查。地勤人員用盡一切努力想讓機師把飛機開回來,她拚命揮手打信號,但根本沒用。」

「這位年輕主管記起了在我課堂上學到的工具。為什麼被槍斃的人都要套上眼罩呢?因為當你注視這些人的眼睛時,你會很難動手對他們開槍。當你想在交通繁忙的道路上讓別人讓你,你只有和其他駕駛人有眼神接觸才有可能做到。於是,這位學生拿起他的公事包,走到停機坪的邊緣,抬頭看著機師,然後伸出他的雙臂展開成大字型,做出一個「來射我吧」的姿勢,等著被人看見。
結果機師把飛機開回來了。
這整個過程只花了一分鐘的時間,而且也沒有做什麼太麻煩的事,但是這個舉動卻對這位年輕主管的人生發揮了重大、正面的影響。」

✍ 為何會想特別將這段劃線下來,因為這段談判讓我想起了趨勢創辦人張明正的自傳,書中有特別提到張明正有一個特異功能就是讓快起飛的飛機願意特別等他,書中沒有提到他是如何辦到的,但是從這點就可以發現張明正是一位很會利用談判工具的人。這本書就講得很明確了,這位年輕主管是如何辦到的

心得與感想

如果你經常需要商務旅行,這個章節非常實用,我自己是很久才旅行一次,這個章節對我比較實用的就是旅館晚退房的交涉那一部分( 因為我經常拖到時間快到了才退房 ),我下次會來嘗試看看。

這張我覺得比較難的地方就是找出法規還有航空公司的客服標準,如果久久才履行一次的人大概不會花這樣的心思去做這件事,但是如果你是經常性需要跨國出差,也許可以委託公司的助理小姐幫你整理這方面的資訊。

這個章節提到一件事也是一般人比較少注意到的 – 客服人員因為每天要處理很多客戶抱怨,所以心情相對會比較不好,我們如果可以注意到這件事,不要急著只想解決自己的問題,跟對方建立交情反而比較容易得到我們想要的

這本書也快接近尾聲了,我看到這個章節,漸漸發現作者使用的談判工具幾乎都是樣的,不一樣的地方在「人」,「事」,「物」還有「情境」。

這很像軟體開發的 Design Pattern ,你必須理解每個 Design Pattern 的原理,然後你就可以運用這些 Patterns 去組合出來你要的談判工具。雖然不是每一個案例都管用,但是可以去增加取得更多的機率。

最重要的還是當你發現不合理的地方,你必須願意踏出第一步開始協商與爭取自己的權益,我會建議一開始不要太在意「時間成本」問題。「時間成本」會是一種讓你不願意踏出這一步的阻礙( 大多數的人會認為花很多時間去協商爭取到的權利不值得 ) ,先以取得談判經驗為前提,談判技巧需要從小處開始訓練直覺,不要等到大型的談判才開始準備。

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