站長成長週報029 -使用談判與溝通技巧選擇更好的「平行宇宙」- 009

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這週我繼續分享華頓商學院最後歡迎的談判課程-第11章人際之間的談判

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✍ 站長的筆記

筆記

「市場上有價值數十億美元的產業,專門幫人修補關係,例如心理醫師、婚姻諮商、調解員、商業顧問、家庭顧問等。不過根據我課堂上的經驗,多數關係的問題顯然不需要專業人士的協助。無論是事業關係或人際關係,這些關係之所以會出問題,都是因為欠缺了解,才會溝通不良,這些問題通常是可以迅速輕易化解的。」

✍這個章節好好看一看,可以省下一筆錢 🙂

「缺乏適當的技巧和治療,小傷可能惡化成需要專業醫療的大病,關係也是如此。在問題惡化以前,修補關係的方法比較直接,就是對對方動之以情,問更多的問題,先聆聽,思考對方的情緒和感受。」

「第六章提過,關係裡有很大一部分是情感,但是維繫良好的關係不只需要EQ 而已,還需要本書前半段所列舉的多種工具:標準、交換評價不相等的東西、解題、循序漸進等」

首先,你應該很清楚,你真的需要培養或維繫關係

商業上,有很多人假裝要和你建立關係,但實際上他們只想利用你的知識或關係,來追求個人商業上,有很多人假裝要和你建立關係,但實際上他們只想利用你的知識或關係,來追求個人的成就。
這就是所謂的「騙局」,他們假裝是你的朋友來騙取你的信任,然後開始予取予求。

在商業上當一個人欠缺公平達成目標的技巧或經驗時,就比較可能撒謊、欺騙和耍手段。所以討論關係時,前提必須是你應該努力和值得信賴的人培養關係。面對無法信賴的人時,你還是可以和他做生意,但是你需要放慢速度,循序漸進,獲得對方的承諾。」

「在關係中,我們會向信賴的人透露想法、客戶,有時連銀行帳號也會透露。在你透露資訊之前,首要的基本原則是:面對愈不確定的信任關係,你透露的資訊愈少
第二項基本原則是:最糟可能發生什麼情況?你已經做好自我保護了嗎?

就連多疑者都有真正的敵人。」即使是工作看似最穩固的人,無論他們的資格再好,也有可能因為謊言、影射或政治角力而失足飲恨。」

小心職場的謊言

「一項研究發現,管理高層會挑選觀點跟自己類似的人擔任公司的新董事,「由此可見想法的一致」。另一項研究顯示,組織的多元化承諾往往不實際,實際上大家重視的是一致,差異會導致分裂。」

✍這件事我在職場上就經歷過兩次,在職場上講真話很容易得罪人。講真話前,最好先理解一下你的主管是什麼樣的人?

我對商業關係的建議是:把一切記錄下來

「很多人在商業關係賭上自己的事業前途和家庭安全,結果變成政治或他人追求一己私利的犧牲者。記下重要會議的內容,你做了什麼,對方做了與說了什麼,把它當成對未來保障的投資,每天花五或十分鐘寫下你為公司做了哪些有意義的事,當別人做的事與你有關時,也記下他們行動的細節。」

✍我曾經在一家上市上櫃的科學園區公司上班,那位董事長做了一些非法事情,但是檢調單位就是抓不到證據,因為底下都有員工幫他扛了下來,最後幫這位董事長去坐牢,另一家公司則是總經理要求會計做假帳,換作是你,你覺得幫上司扛司法責任值得嗎?

「美國前總統雷根針對核武軍備限制講過一句名言,那句話也適用在各種事業關係上:「要信任,但也要查證。」別單憑信任交易,你要自問這對他們有什麼好處,自問你們彼此各放棄了什麼,自問你是否讓自己處在容易受傷害的情況裡。」

在關係中動之以情

「最強的關係基礎是以情感做為吸引,包括個人默契、信任、共同需求、社會關係、共同經驗、共同敵人。這些特質愈強,我們對彼此的承諾愈多。」

威脅是以某種方式傷害某人的警訊。就像某位研究者說的,威脅對於關係的培養「有百害無一利」。然而,大家還是常訴諸威脅,尤其在商業上,威脅讓人漸行漸遠,而不是拉攏關係。威脅讓人心生恐懼,想要報復。」

「在關係中讓人凝聚在一起的最強方法是動之以情。不動之以情,關係難以長存」

「動之以情是讓對方感覺更好,例如發揮同理心、道歉、讓步。它可包含各種無形的東西,例如尊重、顧及對方的顏面、聲明對方的價值

「幾乎每個人都會緊張、不滿、恐慌、憤怒、沮喪、哀傷或失望,我們都會事後批判自己。在維繫關係上,你的任務是幫對方化解情緒。」

「對方對你說出過分或傷害你的話時,你需要原諒對方。他們說那些話不是有意的,他們之所以那樣對你,只是因為你是他們周遭唯一的人,他們需要發洩。」

面對別人不理性的話語或情緒,你「必須」照單全收,從那裡開始著手,因為需要你動之以情的人,通常不太能聽進別人的話,他們只會打開一小個窗口,接收一點點東西:那些和他們的情緒能產生共鳴的訊息。」

你必須小心,別再進一步惹毛他們。一旦用錯字眼,他們可能就完全封閉起來,關係就此打壞,因為你沒滿足他們的情緒需求。

重視對方也是一種動之以情,重視對方的方式有很多種,我們通常沒有技巧或意願去了解如何重視對方。如果你想爭取更多,就應該在這方面下工夫。」

✍ 你知道對方想要什麼嗎?大部分的人都不知道,只知道自己想要什麼,書中的案例沒有說明他們是如何揣摩出那位印度板球明星想要什麼?( 有提到使用角色兌換討論 ) 我覺得這是最困難的地方,有時候開門見山問對方,對方不見得會告訴你

「動之以情也可以減少對方的恐懼,恐懼可能讓人不知所措,無法清楚思考。協商融洽的關係及鞏固關係的一大重點,是減少對方的恐懼

「即使對方的恐懼看似可笑,對他們來說卻很真實。你應該逐步引導對方從恐懼邁向心安。

「戀人想找的是「無條件的愛」,但那不表示你就不能提出有建設性的批評,而是表示無論對方發生什麼事,都想得到你的關愛和支持。對方會希望即使自己有缺點,你還是很愛他(她)、重視他(她)。這和傳統比較有破壞性的方式截然不同,以往大家是以「不給情感支持」來要脅對方。

動之以情也包括「顧及顏面」的概念,這通常與亞洲文化有關,不過運用範圍很廣。其實顧及顏面就是幫對方維持尊嚴,避免他們在在意的人面前丟臉。

你應該壓抑取笑對方知覺印象的衝動。如果你不正視對方的恐懼和感覺,他們會生氣,對你產生怨恨。」

✍ 這邊書中有一個案例,兩位要結婚的新人,新娘是素食主義者,希望婚禮上不提供肉食。新郎認為他的朋友都愛吃肉,如果逼他們吃素,他們會覺得很不盡興。這時候新郎想到一個折衷的方式,他提議供應自由放養、以人道宰殺的牛肉,這樣婚禮就不會支持大型屠宰場。他告訴新娘,如果賓客在婚禮後直接衝去速食店,速食店使用最不人道的方式宰殺的,後來新娘也同意他的想法。這個案例告訴我們,表述方式很重要,大部分的伴侶可能都過不了這一關,可能就意見不一樣就吵了起來了。

在關係中循序漸進

「動之以情通常只是改變對方知覺印象的第一步,許多人常想一次就改變對方的立場,我們在書中一再提到,那樣做通常進展太快了。首先,你應該確認對方的感覺。接著,是一步步引導他們朝你要的方向邁進。」

「以循序漸進的方式尋找解決方案,在各種談判中都很重要,不過在關係的談判中更加重要。

「提議的步驟太大時,對許多人來說像是一種威脅。」

「當議題攸關根深柢固的信念時,說服對方更應該循序漸進」例如宗教信仰

「討論的基本原則:(一)在這種討論中,口氣非常重要(二)我們不打算一次就解決每個議題;三)沒有人可以每次都得到自己想要的(四)「我是對的,你是錯的」這種觀念對雙方關係無益(五)無論自己抱持什麼信念,都要尊重對方的信念;六)雙方關係開始緊張時,就停下來休息一下,待會兒再談。」

「生活其實是許多的取捨,如果你什麼都想要,關係就不可能長久。」

在關係中找共同敵人

「關係的目的是強化雙方的連結,動之以情讓人聆聽彼此的想法,重視對方可讓人正面回應。在現有關係和新關係中,最快凝聚雙方共識的有效方法,就是塑造共同的敵人。

✍我看過一本書專門在討論 Steve Jobs 的簡報為何這麼成功,裡面也有同樣的一招 – 塑造共同的敵人,例如 Steve Jobs 會嘲笑競爭對手的產品有何缺點

共同敵人也是煽動者最喜歡的工具,希特勒就是以這種方法,把猶太人塑造成德國人的公敵,因此造成大屠殺。各種形式的偏執,無論是按種族、社會階級、國籍、政治、年齡、宗教或文化來分,也都是想要塑造共同的敵人。」

「有些商場上的共同敵人是合理的,例如損失的利潤、損失的時間、人才的流失、機會無法把握等。在個人生活中,合理的共同敵人則包括浪費天分、孤獨、身體不好。」

「要判斷在關係裡所採用的「共同敵人」是否恰當,避免淪為煽動,你可以問:「共同敵人」的組成是完全一致的嗎?如果是多元的,那就不是合理的公敵。例如,以宗教做為公敵顯然有失公平,因為宗教是個人組成的,個人相當多元,不可能都一樣。」

在關係中交換評價不相等的東西

「融洽的關係多多少少都需要交換條件,當一方逼迫另一方接受時,關係幾乎都會受損。交換評價不相等的東西是化解日常潛在糾紛的方法。」

「交換評價不相等的東西,是在對方已經開始聆聽你的說法時,你所採用的方法。也就是說,是在你完成必要的動之以情之後。」

「角色轉換是我最喜歡的談判工具。那是把焦點放在共同利益上、避免爭吵的最好方法。」這方法幫欣蒂找出可交換的東西。」

「如果你有問題,就找面臨同樣狀況的人,一起解決問題。」

「有些人已經把鄰居當成支持團體,但是這種人還不夠多,還沒辦法做到系統化的守望相助。那就好像在職場上擴充人脈一樣,或許你們可以幫彼此購物、跑腿辦事,或輪流搭彼此的車子上班。時間相當寶貴,你應該隨時想辦法好好利用時間。」

設法了解對方的想法

「在關係中,你愈了解對方,就愈有可能說服對方。大家常這樣說,但是真正落實的人很少。當你了解對方時,會更知道如何滿足對方的需求。」

「重點是:別以為你知道對方的想法,你應該多問一些問題,對方的回應可能讓你相當意外。」

「有太多的關係都是因為一方問的問題不夠,抱持錯誤的看法,才會導致關係受損,發生爭執。」

為說話語氣及彼此應對的方式設下基本規則很重要每個人偶爾都會感受到壓力,當我們感到不滿時,對周遭的人發洩是很自然的事,但是這樣做可能會傷害你最大的支持者和你的關係。所以你們應該討論一下流程:最好別在氣頭上討論,先休息一下。」

在關係中運用標準

「儘管標準最適合用來對付難搞的交涉者,用在關係上也很有效,不過使用時要小心,因為對方可能會覺得你咄咄逼人。

「重點在於,很多人把適當的工具運用在適當的時點,因此獲得了難得的成效。
坦白講,你不可能每次都成功。再次強調,本書的訴求是「爭取更多」,而不是「爭取一切」。運用本書的工具和模式時,你會獲得更多,提升生活品質。」

「在關係情境中運用標準時,語氣非常重要,因為「運用標準」通常是指用對方的標準來逼對方。冷漠或甚至中立的語氣都可能導致關係緊張。」

在關係中確立目標

「目標是談判的主要重點,在關係中尤其困難,因為多數的關係都是靠情感維繫的,多數的情感都會蒙蔽目標。「你的行為能達成目標嗎?」這說法常指出目標和關係之間的基本衝突,如果某一方特別情緒化,往往會使問題變得更糟。」

「在關係裡要達成協議,不只需要注意目標,也需要發揮「同理心」:注意對方的情感和知覺印象。」

「對方腦中的知覺印象、動之以情、循序漸進、標準、承諾、提問」

耍手段是在說服對方的過程中傷害對方,有效的談判則是讓對方做對自己有利的事。

關係中的細節問題

讓人知道他的行動無法達成目標的一個方法,是讓他想像自己在那個情境中的樣子。大部分的人都無法實際「看清」那個情況。如果他們心胸夠開放,或是有足夠的耐心,讓人為他們說明那情況,那是非常強大的說服工具,尤其用在關係上特別有效。」

「所謂細節,是指你必須細看談判的各面向,把它分解,幫對方一一檢視」

「關鍵在於讓對方用他們約束別人的原則來約束自己。」

你需要檢討細節,但別讓自己情緒失控,變成議題。你愈質疑對方的說法,會記下愈多對方的惡行,但如果你在乎彼此的關係,就愈需要小心對待對方。」

探究細節特別適合用來處理涉及金錢的爭議。一般家庭動不動就常說:「我們買不起。」你真的算過數字,思考過可能性了嗎?」

「琳恩.凱索是亞特蘭大一家顧問公司的經理,她先生說他們沒錢度假。琳恩做出一張試算表,證明他們可以去度假。」

如果另一半說:我們負擔不起度假、裝修、買車或會員資格,你可以問對方「負擔不起」是什麼意思,是指多少錢?或許有比較便宜的替代方案是可行的。

✍ 夫妻雙方很容易為了對金錢的感覺不同而起爭執,學習這本書使用試算表或是表述方式,是一個緩和衝突的方法。

談關係的最佳環境

「很多人問我,談判該在哪裡進行,他們主要是想知道如何凌駕對方,這是一種不當的想法,因為讓人感到不自在會破壞關係和協議,好的談判者一定會指出這種不良的行為。」

比較好的方式是運用地點,讓雙方都感覺更好,以促進協議的達成談判愈像關係的一部分,對方愈有可能也把它當成關係來看待。例如,你可能不會隔著辦公桌和心愛的人談論敏感的話題,你可能也不會想帶同事去浪漫的餐廳談預算。」

親自談判通常對關係來說是最好的做法。議題愈難或摻雜愈多的感情,愈需要親自談判。我每次看到學生透過電子郵件要求我在公事或私事上破例時,總是相當訝異。要求別人破例,是請對方特別開恩,所以直接接觸,讓人產生同理心是非常重要的。

「除非你想傷害對方或破壞關係,否則應該讓對方盡可能感到自在。人一感到不自在,就容易情緒不穩,情緒不穩對談判並沒有好處。」

「防止自己情緒失控,是維持長期穩定關係所必要的。你愈常發飆,別人會覺得你愈不可靠,包括那些愛你的人也是這麼想。同情和熱情浪漫固然可愛,但長期來說,大家想要的是安全的避風港,不是狂風暴雨,無論那當下多令人興奮。」

緊繃的情境會影響整個關係。隨和、幽默、分享和關懷(這些都是良好關係的要件)可以營造更好的人際互動環境。

關係中的第三方

「就像所有談判一樣,運用第三方也有幫助。不過你不能把它當成耍手段,否則可能會破壞關係。如果你想徵詢別人的意見,一定要坦白告訴對方,只要告訴對方那是你蒐集資訊的流程就行了。」

「建立聯盟、運用表述方式、找出利益、做好準備是關鍵。」

關係中的利益往來

「交易關係中沒有明顯的長期因素,可以想見這種關係比由情感或共同利益組成的關係還要薄弱。」

一般來說,交易關係很講究公平,是不太熟悉彼此的雙方所做的協議,通常是指市場上的買賣。這也包括一方不想顯露出偏袒某方(例如政府或某大企業是買家的時候),或金錢是唯一考量(例如商品銷售、融資交易)的情境。
有些文化的情境比較有交易的氣氛。以法律而非關係來約束大家的社會,通常比較偏向交易。
對關係的情感愈疏離,投入就愈少。情感(包括信任)是比合約更強大的工具,所以我在依賴結構性因素(例如合約或其他誘因)時都很小心,這樣它們才有足夠的力量維繫關係。順利的時候,一切都沒事。一旦時機不好,就會有人想違約。」

人際關係,即使是在交易裡,也是最佳策略,無論是和你的直接關係,或是和第三方的關係。」

關係中的糾紛調解

「你會經常發現,你生活中的重要人物無法解決他們自己的問題,但是如果一次不只一個人無法解決他們之間的問題(工作上或生活上),那該怎麼辦?在那種情況下,你必須介入他們之間,扮演調解者,幫忙解決問題。」

「例如,兩個其他部門為了誰該負責你的專案而爭執不下,或是家人為了度假計畫而爭吵。」

調解者絕對不能偏袒任何一邊(這和許多人所想的相反),你不是法官或裁判,萬一有一方認為你偏袒另一方,你就失去了可信度,他們會指控你不公平。」

「調解者是無權決定任何事情的引導者,如果你的目標是幫別人達成協議,即使你覺得其中一方是對的,你也不該主張那一方的立場。你可以提出問題,詢問標準,但不能選邊站。」

「身為調解者,你其實是兩邊的知己。如果雙方都信任你,他們會對你吐露祕密。除非對你透露資訊的人希望你告訴對方,否則你不該和對方分享資訊。得知這些額外的資訊可以幫你找出問題的根本原因。」

「為了獲得雙方的信任,你必須和雙方各自見面,可能不只一次。你需要引導他們了解解決問題的模式,詢問他們的利益和標準,碰到難解情境時就先休息。如果你協調得當,大家會開始把你當成解題者。」

「如果協調不順利,或是你覺得其中一方不公平,千萬別偏袒任何一方!那會破壞你的聲譽。」

✍ 台灣有所謂的民間調解委員會,有些人遇到親屬糾紛時,不想鬧上法院,會請民間調解委員會幫忙處理,這本書這一小段也教了不少擔任調解者的技巧,如果你要幫忙調解,可以回頭看這一段

當關係結束之時

「任何探討關係的章節都該談到談判無效的情況,至少要談那種沒第三方就無法談判的情況」

書中的案例是伴侶之間的受虐或是暴力問題/男女朋友分手/離婚等問題

「我遇過一些曾經在關係中受虐的學生,後來我連絡他們時,他們都不希望自己的名字出現在書裡,畢竟那些情境都太令人傷感悲痛了。不過,以下我列出一些他們提供的一般原則。」


•無論是在家裡,或是在職場上,都和問題的起因保持距離,距離可以讓你的思慮更清晰。
• 找專業、不情緒化的第三方提供一些觀點。
• 研究你面對的問題。
• 重視對方,減少情緒。
• 動之以情,例如陪伴有酒癮的人戒酒。
• 運用標準找出什麼是公平的,尤其是在職場上。
• 準備,寫下你要和對方或第三方討論的問題和議題。
• 每次你覺得情緒上來時,就先休息一下。

你永遠無法彌補以前的事,想讓對方痛苦只會導致他們反擊。如果對方想讓你感到痛苦,第三方應該負責向他們解釋這點。」

「想和女友從戀人變成一般朋友的關係。他說最好的方法是坦白讓她知道自己的感覺,同時重視對方,「如果對方開始出現情緒反應,就讓她發洩。」

關係中的信任

「任何關係的基礎都是「信任」,如果你向對方說謊,可能會破壞整個關係。這也表示如果你坦承壞消息,可以改善關係。」

「如果有疑慮,就要馬上處理。悶著不講,尤其是在關係裡,只會讓情況惡化,問題不會自己消失。」

「幾乎所有關係都可能因為欠缺情感或缺乏技巧而出問題,或因為條理化地運用談判工具而成功。」

「切記,你生活中的每種關係,除了家庭關係以外,都是從交易開始的。你愈是注意這些關係(即使是在交易的情況),愈有可能把一些關係變成長期關係,你也會因此得到更多。」

心得與感想

我們在職場上或是家庭或是朋友之間遇到人與人相處之間的問題時,總是會講到 「做人真難」,看了這個章節後,我真正理解到「做人真難」這個難處在你要如何去找到或是理解對方的需求,並在適當的時機使用正確的工具與流程,就像作者講的,不一定每次都會成功,但是有機會幫你去得更多。

這個章節裡面的案例大部分都是跟家庭有關係,無論你是未婚或是已經結婚,透過這個章節提到的技巧可以幫助你遇到衝突的時候,想辦法去化解,這對家庭關係的和諧真的很重要。

台灣有一句俗諺 「家和萬事興」,看了這個章節也讓我深深體會到家庭中的衝突是可以靠談判工具解決的,問題在雙方願不願意去面對與處理,還有作者強調有問題要即時處理,不要等到小問題累積到大問題就很難處理了。

這個章節讀起來其實不太像是在講「談判」比較像是在教你如何增進人與人之間的關係與情感的建立。我的另一個感想是在生活中要小心運用這些工具,否則會有一種「斤斤計較」或是「咄咄逼人」的感覺。有時候人與人之間的感情是「無理由的」奉獻,當感情建立在以「利益」為基礎的交換時,這樣的感情也容易變質。這一點要特別小心。

最後祝大家都可以從這個章節中獲得啟發,讓自己在家庭與事業都可以平順與圓滿。

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