fbpx

站長成長週報032 -使用談判與溝通技巧選擇更好的「平行宇宙」- 012

這是 Soft & Share 對訂閱會員所推出的服務,站長 MaoYang 透過站長週報分享一週來的學習心得 ( 每週日晚上發表 ),先前發表的站長成長週報請參考這裡

這週我繼續分享華頓商學院最後歡迎的談判這本書的第14章 日常生活,無處不是談判

「」我的劃線

✍ 我的筆記

筆記

「我學到很重要的一件事是,無論在人生或工作中,坦白說出自己想要什麼,是成功的關鍵。」

「從我們每天睜開眼到上床睡覺的這段時間,我們會做出各種微不足道的互動。加在一起,這些互動有可能會變成令人沮喪,或是令人歡欣、有主導權的生活。使用本書所提供的工具,你就能更即時地透過數百萬種不同的方式來看清這個世界。」

對方腦中的想法

「提供了足夠的細節,好讓對方感覺到這個問題是值得去處理的。」

「你能給對方愈多畫面,效果就會愈好。」

✍ 遇到問題,第一件事首當平息心中的怒氣,這應該是最難的,收斂自己的怒氣才有辦法冷靜地跟對方描述自己的問題,讓對方感受到自己的困難,才有辦法解決問題,所以表達能力就是接下來很重要的事

公寓生活中的談判

「解決問題也可能是很有趣的事,解決問題不一定都要憤怒、爭吵、威脅,或是相應不理,只要你好好運用一些談判工具。」

「大衛.韋恩史達克的公寓裡同樣也有老鼠,他把這件事告訴公寓管理員,但對方什麼事也沒做。與其接受管理員提供的捕鼠器,然後痴痴等待永遠不會來的除蟲公司,大衛跑去找公寓所屬的物業公司。大衛引述了這棟公寓的標語:「我們的員工全都受過良好訓練,他們知道如何處理緊急事件,並且協助住戶處理問題。」結果除蟲公司第二天就來了。

✍ 這個案例使用了「對方標準」 來解決問題,但是目前住台灣的公寓大部分都是社區住戶自己組織的管委會,遇到問題先向管委會提出,然後再去找外包商解決,如果這個案例發生在你住的公寓, 使用「對方標準」可能就不管用了,要如何使用其它談判工具?? 這部份可以複習一下前面的章節,思考一下要如何解決。

「他告訴房東,他的房子裡有洞和老鼠,這會對健康有威脅,而且可能會帶來相關的醫療問題或名譽受損等結果。他打電話給當地的衛生單位,取得了與老鼠問題相關的法規。他還去找了一些生病老鼠的照片,然後把這些東西一起寄給房東。他房間裡的洞當天就補好了,而除蟲公司親自到他家來幫他裝設捕鼠器。」

「對很多人來說,」肖恩說,「你必須讓他們看到畫面。這是一個關鍵的談判工具。」換句話說,你要把畫面放進他們的腦袋裡。」

關鍵就是找到真正可以處理問題的人,讓對方知道他的工作標準,並且保住他的面子。」

維修人員通常都覺得自己附屬於建築物,好比家具或飲料販賣機一樣。如果你站在他們的立場來想,你就能想出讓他們感覺好一點的做法。道格拉斯.哥斯坦的公寓天花板需要修理,但管理員跟他說,修繕名單上還有很多人在排隊。於是他跑去找維修人員,告訴他自己有多麼感謝他所做的工作,不知道他方不方便在忙碌的工作中安插一個「小工程」
「他不但幫我把天花板修好,還順便修了一些其他的東西。」道格拉斯說。「我只是在去找他之前,花了兩分鐘想想他的感受。」這同時也表示你對他們工作的重視。」

✍ 維修人員也有自尊,所以不要用有錢就是大爺的心態對他們,有些工作還是需要專業來做比較有效率

「吳敏川的浴室需要修理。公寓的水電工已經要下班去度週末了,而且他的心情很糟。
「我很抱歉你今天過得不太好。」敏川說,「有什麼我可以幫你的嗎?」結果這個水電工幫他把馬桶給修好了。很幸運地,水電工不是跟他說:「我星期一再幫你修。」如果他真的這樣說,比較好的回應方式是:「有沒有什麼方法可以讓你今天就幫我修,而且不對我生氣呢?我只是一個想上廁所的人而已。」表述。

「人們都很習慣把刻板印象套在相同族群的人身上。最糟糕的狀況就會變成是種偏執,但就算是在最好的狀況下,也會變成某種特定的處理機制。大家會傾向於用建立規定來解決問題,以保護自己不再吃同樣的虧,就算這個人完全沒問題。」

✍ 快思慢想有一個章節有特別講解這種思維的謬誤,這種謬誤常見,例如我社區管委會就把那些做工程的人都當成黑道的兄弟

「常見的公寓大樓問題是噪音。鄰居經常會製造噪音,然後大家為此爭執,火氣一發不可收拾,有時還會叫警察來。尚皮耶.拉提爾就是處於這樣的狀況中。」

「他想試試不同的方法。他先去找人詢問,在鄰居家裡的兩位管委會委員中,誰才是可以做決定的人。結果是鄰居的太太。」

✍ 先找可以做決定的人

「我先為我之前可能有的不理性舉止向她道歉,然後我謝謝她到今天為止為避免發出噪音所做的努力。」

✍ 先不要責怪對方,並肯定對方有在為這件事情努力

「他想知道在降低噪音這件事上,自己有哪些地方可以幫得上忙,同時不會影響到他們夫婦倆的生活。於是他們一起腦力激盪。結果鄰居同意在他們的桌腳和椅腳貼上軟墊,並且在地毯下再鋪一層墊子。尚皮耶表示他願意支付一半的費用,但對方堅持他完全不需要這樣做。」

✍ 與對方一起想解決方案

「你只要保持冷靜、提供細節、找第三方來調解、給予情緒上的安慰,並且用溫和口吻來描述不好的行為就行了。「千萬別說」他們是瘋子。

✍ 上週看新聞,也是樓上噪音的問題,結果住樓下的竟然去買了一個「震樓」的裝置,每當樓上有噪音,就用這個裝置去反制對方,最後結果當然是出事了,這代價很大,因為他們都不懂得談判

標準和表述的效果

搬家公司的案例

「請問我看到工人沒有把東西搬完就走了,而且箱子上的標示還貼錯了,這是應該發生的嗎?」主管:「不是。」布萊恩:「我以後還會想找你們公司來搬家。」主管:「太好了。」布萊恩:「我之後花了一小時來清理善後,以及找我想找的東西,請問這一個小時值多少錢?」答案:價值一百美元的折扣。標準、提問、為自己加值、保持冷靜。」

醫院的案例

「艾爾.泰哈的父親麥弗列剛開完刀,還在住院,他處於疼痛之中,而他的主治醫師開會去了,一時連絡不上。護士說,沒有其他醫師的同意,她不能擅自給艾爾的父親嗎啡。後來護士找來另外一位醫師,但他拒絕替艾爾的父親施打止痛針。
你們醫院的政策難道就是讓病人在主治醫師不在的情況下持續疼痛嗎?艾爾問這位醫師。醫師停了一會兒,然後拿起他父親的病歷仔細看了一下,決定開嗎啡給他止痛。」

摘錄自: 史都華.戴蒙. 「華頓商學院最受歡迎的談判課」。 Apple Books.

✍ 發現矛盾的時候也就是利用對方標準的時間, 切記的是要保持冷靜,不能情緒化

與金融機構談判

「史蒂芬.邦迪所支付的房屋淨值信貸利率比浮動利率要高了一.四五%。他發現同一家銀行為了吸引更多客戶,提供新客戶比浮動利率低三.七五%的方案。也就是說,三十萬美元的貸款,每年可以少付一萬一千二百五十美元。於是他打電話去銀行向業務人員詢問這個促銷利率。他一共打了三次電話,銀行業務員都承諾之後會回電給他,但結果都沒有。
史蒂芬最後找上了銀行經理。「你們銀行是不是把新客戶看得比老客戶重要呢?」史蒂芬問。很顯然地,這並不公平。所以銀行經理表示願意提供比原來利率低○.五%的折扣給他。稍微好一點了,但還不夠好,所以史蒂芬拒絕了。他知道一個人一生只能享受一次貸款的最低利率,而史蒂芬已經在他第一次貸款時拿過這個利率了。「你們之前有過例外的案例嗎?」」

「這位經理回答說她不清楚。「我知道一個例外,」史蒂芬說,「我。」他在第一次信貸之後就曾經取得更好的利率,而且利息也更低。所以之前有過先例。「此外,」史蒂芬說,「你們銀行的業務人員在過去一星期有三次說好了要回電,但都沒有。」

指出不好的行為,並且詢問與標準相關的問題,讓這位經理知道史蒂芬應該要得到更好的待遇。而史蒂芬已經準備好了更棒的選擇。「把貸款轉到我太太的名下,」史蒂芬說,「這就會變成一筆新的貸款了,不是嗎?然後給我太太新的低利率。」成交。他很堅持、他有所準備,而且他沒有把事情變成個人恩怨。」

✍ 這個案例經常會遇到, 今年因為武漢肺炎,全世界為了紓困因此使用了銀行降息方案,台灣這邊也是一樣,但是我就在塗鴉牆看到一位網友特別提醒最好打電話跟你的貸款銀行確認一下是否房貸有跟著降息 ( 因為繳房貸是例行公事,我們很少會去注意銀行固定扣款是否有隨著降息調整 ) 。另一個大家比較常遇到的就是手機的通訊費用 ,電信公司為了吸引新的客戶,往往會推出比舊客戶還要好的方案,這時候舊客戶怎麼辦?大部分的人都不會去幫自己爭取權益。這時候就可以仿造這個案例的手法,利用對方的標準幫自己爭取好的費用專案。

關鍵就是找出這些銀行的標準是什麼,然後不斷地問問題。在我的經驗裡,大部分的金融機構在面對一個堅持、聰明、懂得問跟標準相關的問題的客戶,都不會繼續讓他們承受不公平的待遇。但是當客戶生氣的時候,他們立刻就知道這是不當的行為,於是他們可以避開真正的問題所在。你可以把這當做是個談判的課題。」

與餐廳人員談判

「自己在家做飯和付錢去餐廳吃飯,兩者最大的差別就是,去餐廳吃飯理論上應該比較不麻煩。餐廳幫你把食物準備好、送上桌給你,而且他們會營造出一個很舒適的氣氛。如果他們沒有做到這幾點,那你就沒有得到你付錢所應得的。」

「你要要求多少?這問題沒有正確答案。雖然太過分的要求會毀了整場談判交易,但要求太少又會讓你覺得不開心,甚至覺得被人占了便宜。你可以從練習中學習。練習得愈多,就能培養出一種直覺,讓你知道大部分人想要的是什麼,以及你自己該要求些什麼。

你和對方建立的連結愈強,對方就愈願意幫你達成你想要的目標。就算餐廳犯了錯,例如多收了你的錢,你也無須惡言相向。你可以保持態度溫和,詢問他們一般當他們犯了錯時,會怎麼補償客人。」

日常生活的談判

「日常生活中你都在忙些什麼呢?你會處理一些生活瑣事。你會從一家店到另一家店──買菜、買郵票、修車。所有這些情況都有很多談判的機會,讓你可以得到更多。

「她說她努力抗拒別靠直覺去威脅供應商說,她要換其他公司的服務。「很令人意外地,軟性的『提供對方意見』的方式,反而比『抱怨』要來得有效很多。

✍ 最近半年,我用這本書提到的方法確實讓自己有爭取到最多,其中一件是我買的跑步機( 已經過保固 ) ,腳踏軸心斷掉了 3 次,中間軸心也斷掉了一次,對方提議何不把舊的丟掉,他們願意使用優惠價賣新的機種給我。當下我覺得不太合理,因為他們舊機種的客戶要如何處理呢?所以我使用了對方標準的方法( 他們是一家小公司,正處於耕耘品牌階段 ) 讓他們免費幫我維修,我還把 Facebook 營運長的先生因為在跑步機上摔下來撞到頭後來死掉的新聞給他們看,我跟他們說,我想你們應該不會希望自己的產品發生這樣的不幸事件?於是他們就免費幫我換零件,並且免收運費。( 未來有預算,我還是會想把跑步機換掉 ,他們雖然免費幫我維修了幾次,那些零件還是會斷掉,我本身的專長是機械 ,很顯然他們的零件都沒有做疲勞度的測試 )

「何珊的公寓漏水,修理費將近一百美元。「房東堅持低於一百美元的修理費不是她的責任。」何珊說,「但合約裡並不是這樣寫的,房東應該要負責。」
「我跟房東說,我已經在這裡住了一年半了。」何珊說,「一直以來我們的房東房客關係都很融洽,能不能讓我們一直保持這樣的關係呢?」她說公寓的冷水管漏水情況真的很嚴重。於是房東同意她自己去找水電工來修。」

這時是不是應該拿出合約,在房東面前揮舞呢?「這一紙合約通常都不是談判的核心重點。」何珊說,「走法律程序的代價很高。對彼此的關係表現出善意和承諾,通常會帶來更好的結果。

✍ 所以動不動揚言要上法院告對方,不是一個好方法,談判能用代價最低的方法解決才是明智的方法

「有時候人們很想幫助你,但卻受限於他們個人的工作或職權。這時候你應該給他們一個理由來幫你。」

「如果他們喜歡你,當事情出問題時,他們會更努力地想辦法幫你解決。這就是得到更多的關鍵所在。」

多問問他人的意見,這會讓他們覺得自己很有用。每個成人都活了這麼多年,他們見識過很多你沒見識過的事。如果你願意多花些時間和精力,你會發現每個人都可以教你一些東西。」

✍ 可見「樂為人師」是人的天性

與執法人員談判

「自我實現的預言」──當你貶低他人,他們當然就會變得情緒化。但是你不一定非這樣不可。」

「我先用道歉來向她表示,我知道她的職權所在。我說我沒有注意到速限,是我的錯,我應該更小心才對。」

「這位警官看起來身體不太舒服,而當天的天氣很熱。「我問她還好嗎?結果是因為她懷孕了。我問她什麼時候生產,並且向她道賀。」
卡洛斯並沒有被開罰單。這位警官要他以後開車注意一點。」

有多少駕駛人會注意到這位警官是不是身體不舒服呢?很少

「有太多人明明自己錯了還不肯道歉」

「你的困難處境的細節可以讓你所說的話很具說服力,但是,(一)你說的一定要是你真正的感受;二)這些事一定要是真實的;(三)你所說的話一定不能是別人已經聽過上百次的陳腔濫調。這樣做的目的並不是要你找個藉口來哄騙對方,而是要和對方產生連結。

各取所需,各得其利

「在每天的生活中,你都能找到可以交易的東西,與談一場數十億美元的生意沒兩樣。」

「多去了解其他人是怎麼想的,絕對能幫你找出可以交易的東西。」

結盟的重要

「你不需要自己一個人孤軍奮戰。當地的商人、買家和官員都非常仰賴當地人給他們的評價。信譽是很重要的。所以如果你能和其他人結盟,就會更有說服力。」

心得與感想

還記得低權力狀態與高權力狀態嗎?如果你是處於高權力狀態 ( 例如透過談判去省一筆錢對你目前的財富是微不足道的事情,那麼你大概不會想花時間去抓住可以學習談判的機會 )

昨天與一位目前財富水準在中上水平的同學聊天,我就有這種感覺,我們聊到買東西要設定預算的問題,他認為有需要就買何必看價錢? 可想而知,他的經濟狀況是處於一個「高權力狀態」,這樣的狀態自然不會花太多時間利用談判計角去幫自己 「省更多」或是爭取更多。

所以學習談判的過程勿因利小而不為,幫自己省 1 塊錢的方法其實跟幫一個大型合約省上百萬的方法其實是一樣的,必須抓住每次矛盾的地方,善用談判的工具,才有辦法將談判變成一種本能。

Comments are closed.

Powered by WordPress.com.

Up ↑

%d 位部落客按了讚: