[每天改變一個觀點] 文章選讀 064 為什麼我對用戶體驗( UX ) 失去信心？

✍溫馨小提醒：雖然我全部翻成中文，建議可以先看文章的大綱和我標黑體的重點，快速掌握這篇文章的內容後再看細節。最近我使用這個方法看書，效果也不錯。

多年來，我一直相信使用者體驗( UX )。一個網站、應用程式或其他數位產品的所謂 “使用者體驗 “可能會拼出成功和失敗的區別。畢竟，一個簡單、直覺或方便的UX會讓客戶的生活變得更好，同時實現團隊的目標–通常是更高的利潤或更低的服務成本。

1997年，我帶著這種對使用者體驗的信念創辦了Creative Good。幾年來，事實證明這個信念是正確的。公司看到了讓他們的產品更好–真的，實際上，更好–為他們的客戶帶來的實質利益。我把1997年到2007年這十年稱為 “第一個 10 年”：線上使用者體驗的黃金時代，那時的公司願意投資於傾聽客戶的聲音，以便更好地服務他們。零售、金融、醫療、旅遊等行業都對改善有一定的興趣。

事情在2008年金融危機期間發生了變化，拉開了第2個十年的序幕，我稱之為 “滑坡 slide”。從2008年持續到2018年，那是一個使用者體驗團隊在組織中影響力下降的時期。有很多因素在起作用，但一個主要的因素是金融化專家從華爾街流向矽谷。突然間，導致2008年股災的 “快速致富 “心態被大科技公司的高層領導所採用。現在最重要的是資料和演算法，而不是使用者體驗。使用者體驗，充其量只是使用者的表面功夫。

我記得2014年的一個時刻，正值第二個 10 年的中期。我當時正在給一家旅遊行業的大公司做關於我的 Customers Included 一書的演講。負責管理這家旅遊巨頭的數位業務的使用者體驗團隊，事後把我拉到一邊進行了一次私人問答。他們對我的談話並不滿意：當然，他們說，我們可以進行研究，傾聽客戶的意見，並提出改進建議。但如果領導層不僅不理會我們的建議，還讓我們做一些不同的事情呢？我永遠不會忘記一句話。”我們在欺騙我們的使用者。”一位痛苦的UX設計師告訴我，他解釋說，領導層經常命令UX團隊創造故意誤導的設計。顯然，這有助於提高利潤。

我想我對這位沮喪的設計師的迴應是，我的書解釋了內部政治的重要性，因為 “組織 “是本書的最後一節。但設計師和整個UX團隊的懷疑是對的。現在在UX的第2個十年，這個團隊正經歷著滑坡：UX在數位組織中影響力的下降。沒有任何一本書，或者團隊研討會，能夠改變企業內部的權力動態。使用者體驗充其量只能減輕資料支援工程的可見危害。

我不知道事情會變得更糟糕。

第三個 10 年，從幾年前開始，到現在仍然非常流行，是 “重新定義”。如果說 “第二個 10 年 “的滑坡導致了使用者體驗的減少，那麼 “第三個 10 年 “則把使用者體驗變成了一門全新的學科。我是泛泛而談，前提是當然有一些卓越的團隊還在實踐 “好的使用者體驗”。但當今科技行業的大趨勢–由大科技巨頭們比以往任何時候都更加強烈地引領–是一種全新的與使用者相關的方式。

越來越多的人認為，UX並沒有達到 “使用者體驗 “的本意。相反，今天的許多紀律，正如它在大科技公司中的實踐一樣，最好用一個新的名字來描述。

使用者體驗現在是 “使用者剝削 user exploitation”。

亞馬遜取消 Prime 流程就是一個最好的例子。兩週前，我從伊莎貝拉-葵的New York Times story 中瞭解到這件事：挪威的一個消費者權益組織已經對亞馬遜取消Prime訂閱的荒謬困難、不方便的流程提出了投訴。以下是投訴原文，其中包括這個（重點是我的）。

取消流程很長，由六個單獨的頁面組成。在每個單獨的頁面上，消費者被推到保持他們的Prime會員資格，即使他們已經開始流程結束協議。. . . 這種不確定性被進一步加強，不得不滾動通過頁面，其中充滿了文字和圖形，以顯示取消成員資格將意味著許多好處的損失。

(There’s a video showing the process, too.)

這個例子可能看起來並不多：即使是在網際網路公司，取消流程也常常是個麻煩事。早在2006年，AOL就因為傲慢地拒絕客戶的取消請求而成為全國性的新聞）。但這次不一樣。

我們必須記住，亞馬遜曾經是線上使用者體驗的領導者。多年來–當然是貫穿線上使用者體驗的前十年–傑夫-貝佐斯在每一次採訪、每一篇新聞報道中都會強調他的戰略：客戶體驗、客戶體驗、客戶體驗。Bezos一再宣稱，這是一家狂熱地致力於服務客戶的公司。而這也奏效了：如果沒有早期的一心一意，就沒有今天的亞馬遜巨頭。

但現在亞馬遜已經接受了一種新的使用者體驗，正如亞馬遜Prime取消流程所顯示的那樣。本應是一個帶有 “取消我的訂閱 “連結的單一頁面，現在卻變成了一個六頁的流程，其中充滿了 “黑暗模式”—眾所周知的誤導使用者的欺騙性設計技巧–以及不必要的干擾。這不是一個意外。相反，這也是《十年三部曲》的重點，亞馬遜有一個訓練有素、高薪聘請的使用者體驗組織，正在積極努力欺騙、利用和傷害他們的使用者。現在的使用者體驗已經完全翻轉，從為使用者代言到主動為使用者謀取利益。為了提高利潤，UX已經變成了剝削使用者。

而亞馬遜幾乎不是唯一。我已經寫了很多關於Facebook、谷歌和其他科技巨頭的文章–例如，上個月的Calling the culprits by name 。但亞馬遜在使用者體驗方面領先的地方，其他科技行業一般都會跟隨。

不僅僅是大科技公司。以斯坦福大學為首的學界，為使用者體驗的轉變提供了哲學基礎。我的專欄 Juul and the corruption of design thinking （2019年10月24日）描述了斯坦福大學d.school所倡導的 “設計思維 “是如何為矽谷對人類的剝削提供了至關重要的合理化。在Juul的案例中，欺詐性的 “同理心 “宣言成為該公司真實目的的煙幕，該公司的真實目的是利用d.school主導的產品設計來使整整一代年輕的尼古丁使用者上癮、捕獲和盈利。幸運的是，該公司的明星最近下降了–見我在Juul上的mediadiet大綱）。

剝削的代價

使用者體驗的不和諧重生已經付出了驚人的代價。它遠遠超出了Prime取消的愚蠢麻煩，甚至超出了我寫過的大科技犯罪。最後，把UX變成一門積極有害的學科，已經把人才和專業技能從那些本可以，也應該得到更多幫助的專案中流失了。

一個令人憤怒的例子就來自紐約市：我們的疫苗網站無法使用。來自《紐約時報》。”想要接種疫苗的老年人面臨著令人發狂的繁文縟節”（1月14日）。而在Twitter上，姜熙珍描述了一段個人經歷。”我一直想為我的父母（都是65歲以上）預約，但沒有一個集中的網站，這讓我很沮喪。” (Read Kang’s whole thread ，可以看到血淋淋的過程描述。)正如我釋出的迴應。

在世界上最大的一次公共衛生危機中，紐約無法建立一個可用的疫苗網站。電話–20世紀50年代的技術–是我們最好的選擇，經過25年的 Web 開發。可恥。

我們正在走向一個危險的時代，當我們的社會在數位平台上執行時，而使用者體驗並沒有引領潮流，以確保這些工具是可用的。當訓練有素（薪水最高）的使用者體驗專業人員被投入到最佳化利用和欺騙線上使用者的工作中時，紐約人繼續死於Covid-19，因為沒有簡單的方法來安排疫苗訪問。

對於少數還確實想幫助使用者，並且沒有有毒商業模式的團隊，請聯絡我。我還在這裡，Creative Good還在這裡，隨時準備幫助你。我在A simple tech ethic（2020年7月23日）和我的 Customers Included 一書中都發表了自己的世界觀，但我並不佔多數。由於大型科技公司的腐蝕影響，使用者體驗往往致力於剝削。

(via Erika Hall)