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如果你是 GitLab 使用者，最近應該有收到 GitLab 協同創辦人兼 CEO 的一封道歉信函，關於他們原本要改善使用者體驗 ( UX ) 而將使用者的使用的操作行為數據送到第三方服務做使用者行為分析。
這件事似乎惹惱了一些用戶，有些用戶不能接受將他們的資料送到第三方服務( 使用 Pendo ) 做分析，有些用戶則說他們之所以會使用 GitLab 就是因為他們不喜歡 GitHub 在追蹤他們的使用數據 ( 請參考這個報導 )
在這篇道歉信函中，CEO 提到了他覺得錯不在 GitLab 要使用第一或是第三方服務來分析使用者行為數據，主要錯在他們在實行這個改變計畫時沒有好好的與 GitLab 使用者做溝通，這違反了他們的核心精神- 與用戶/貢獻者/策略用戶合作的價值 ( 你必須要登入 GitLab 才能看到這個價值主張 )
所以接下來 GitLab 會先暫緩這個追蹤計畫，跟用戶做意見調查與溝通 。
為什麼這件事值得你關注？
小編之前分享一份閱讀筆記 – 筆記 – 數位廣告市場是如何運作，我們其實活在一個被監控的虛擬世界，我想這件事已經不是公開的秘密了
由於我們的母語是中文，而不是英文，每當使用一個國外雲端服務，可能會跳出一個 Terms of Service 的畫面，其實小編要自我檢討的是 – 我幾乎沒有把那份文件看完就選 Yes 跳過去了 ，所以我們在喊隱私權很重要，但是那份 Terms of Service 往往就包含了一些關於雲端服務或是軟體如何使用你的使用數據的條款，因為我們沒有仔細看，所以賣掉自己的數據其實就是我們自己 XD
有些軟體會提示你，他們要收集你的操作行為數據以幫助他們改善軟體的品質 – 這算是比較有良心的公司，就算你選 No ，你還是可以繼續軟體的操作
如果你是 UX 設計師/產品經理/CEO
要做這件事前，一要透過一個管道讓使用者知道你在做這件事，而且你不會將這些數據用在其它地方，惹惱用戶，對於企業是很嚴重的致命傷
從這封道歉信函小編學到哪些事？
1 對用戶有幫助的事還是要繼續做
這位 CEO 勇於跟使用者道歉是值得讚賞，但是他的道歉信中還是埋下了一個伏筆 – GitLab 並沒有要放棄透過使用者行為數據而改良產品的計畫，只是他們犯了一個大頭症的錯誤- 沒有好好地事先做客戶意願調查與溝通 ，我覺得他寫文章的措辭還蠻有技巧的
2 市場競爭激烈，技術已經不是在市場上得勝的唯一要素
軟體即服務 ( SaaS )近年來已經成為顯學，其實服務佔了一個使用者是否願意繼續付費的很重要因素 ，近年來軟體開發技術殿基在開源專案下，很多技術早已不是什麼秘密，Google ，Facebook，這樣的大廠甚至很大方地公開他們內部的研發成果成為開源專案，現在很少軟體公司是靠技術而獨佔市場，有很大的部分是靠服務品質
例如 : DropBox 有什麼功能是你非用不可的？Evernote 有什麼功能是市場獨有的功能？ 當用戶不滿意這些產品服務時，隨時都有下一個服務等著使用者搬過去
尤其目前獲取一個客戶的成本不斷在增加，服務的重要性更加重要
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