[Soft & Share 會員服務] 文章選讀 003 – 打造黏著性高的產品

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一週選讀內容

今天的文章選讀是 – 打造黏著性高的產品

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[UX設計] [英] 如何獲得使用者回饋?

這是一串對於如何有效獲得客戶回饋的討論。 有許多很不錯的經驗分享,包含使用的工具、什麼時候要主動詢問客戶、如何對談和創業初期一個使用者都還沒有到有成千上萬的使用者時對使用者回饋礎收集和處理的方法。

在這一連串的討論中,談到的方法包含 email、電話訪談、直接以訊息問候、以社交社群交流、直播互動、與使用者就提供的產品或服務話題閒聊、埋入分析程式收集使用者操作軌跡、在網頁上需要回饋處有很方便的點擊回饋介面、在 APP 的離開過程或某些重要過程中中有回饋介面、刻意把使用者找來請他們當場使用並在一旁觀察。

建議的工具和服務

埋入分析程式收集使用者操作軌跡 :

FullStory – Digital Experience Analytics

Hotjar – Understand how users are really experiencing your site 

Luckyorange – The Original All-in-One Conversion Optimization Suite

LiveSession – Analyze and optimize customer experience

userTrack – Best way to understand your users (Self-hosted analytics platform)

Smartlook – Analyze user behavior in ways never possible before

做線上服務的 Analytics

PostHog – 部署到基礎架構中的產品分析工具

在社交社群上交流:

WhatsHash – To manage your business on WHatsApp

Slack – Teamwork HQ

在網頁上嵌入使用者回饋介面|線上做視訊會議 | 線上訊息溝通

feedback.fish – 提供漂亮的 Widget 讓客戶在你的網頁一按就能給予回饋

Smidge – 可區隔客戶群並做線上視訊會議

Papercups – 和 Smidge 類似的 open source

Chaskiq – Open Source Messaging Platform for Marketing, Support & Sales

UserLeap – UserLeap combines in-context micro-surveys and AI-based analysis to rapidly uncover insights you can take action on.

tryribbon – Instant user interviews with your own users

stomt – Player Experience & Feedback Platform ( 支援 Game Engine, Stream, CMS, Help Desk )

ZIGPOLL – 將 survey 放入網站任何地方

Delighted – In APP Messaging

集中的客戶行為分析與決策工具

Canny – 在一個有組織的地方獲取回饋以玆產品決策

Mixpanel – 最強大的自助服務產品分析,可幫助您轉化、吸引和留住更多用戶。

Feature Monkey – 集中收集與分析客戶回饋與建立關係的回饋管理工具

問卷服務

hotjar Surveys

建議的書籍

有關如何問 The Mom Test by Rob Fitzpatrick

如何開始做使用者研究 英國政府有個如何做使用者研究的部落格

Success Software 如何獲得回饋的經驗分享文

發佈 Newsletter 的重要性與威力

Product Channel Fit Will Make or Break Your Growth Strategy

Master the sales follow-up with this proven formula (Tells you exactly when and how to follow-up for maximum results)

Introducing Empathy Sessions

不同階段所需要做的回饋方法 Podia’s Founder on the Importance of Talking to Customers

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[產品設計] [英] 打造黏著性高的產品

這篇文章在講關於 – retention 客戶留存率

擁有“良好”的留存率意味著用戶會不斷回來。在最好的情況下,沒有你的產品他們就無法生存或工作。如果你的用戶經常與你的產品互動,並在此過程中發現價值,那麼他們更有可能成為倡導者和促進者。

如何獲得良好的留存率?

如果要創建以客戶為中心的產品團隊文化,則必須將客戶需求置於業務需求之上,並將客戶利益置於功能之上。一旦承諾了客戶至上的思想,就可以更好地保留用戶一個月一個月甚至一年一次的保留。

3 個步驟

1 從客戶旅程( customer journey ) 開始

首先是關於收集有關用戶多久返回一次產品的資訊。留存時間可分為三個時間段:短期(一周),中期(2-4週)和長期(5週以上)。你的目標是使你的產品成為用戶日常工作流程的一部分。

2 從客戶那裡逆向推導( Work backward )

此步驟主要是研究客戶,發現他們的需求/需求,並根據他們的反饋進行反向工作,以打造您的產品體驗。

Working Backwards ”的想法來自亞馬遜的伊恩·麥卡利斯特(Ian McAllister),他說:“我們試圖從客戶那裡逆向推導,而不是從產品構思開始,而是試圖將客戶吸引到產品上。” 實際上,亞馬遜團隊通過撰寫新聞稿開始其產品建構流程

你如何從客戶那裡逆向推倒?你向他們詢問他們如何使用你的產品。Hiten再次提請注意短期,中期和長期存留期限。在第一周期間,你可能會發現有些人註冊了你的服務,但從未真正使用過它。Hiten建議直接詢問這些用戶為什麼他們實際上並未與該產品進行互動。

在中期,請問最活躍的用戶到底是什麼原因使他們重新回到你的產品中。是什麼使它成為“習慣”?對於你的長期用戶,Hiten建議詢問他們所謂的“產品與市場是否相符的問題”:如果該產品不再存在,你會感到多麼失望?尤其是該問題的答案可以為你提供有關如何建構產品以取得持續成功的寶貴見解。

3 進行小型實驗

Hiten將此步驟稱為三步中最重要的一步。在你的公司透過吸引客戶而獲得強大存留的過程中,你的團隊應該擁抱“第一步思考 step one thinking”。為了使你的客戶滿意並使他們回到你的產品上,你不需要一次完成所有操作。相反,你可以逐塊創造理想的用戶體驗,並隨著時間的推移進行添加和迭代。

延伸閱讀 – 淺談 Amazon Working Backward

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