站長成長週報024 -使用談判與溝通技巧選擇更好的「平行宇宙」- 003

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這週大家好,這週我繼續跟大家分享華頓商學院最受歡迎的談判課這本書,在分享前,我先跟大家報告一下開源報報訂閱服務會做哪些加值的服務

  1. 開源報報上週已經突破 100 期,我會開始把一些重要的開源專案再整理成一篇獨立的 blog 文章,這些文章付費會員不用按讚就可以點進去看,但是不是付費會員必須要按讚而且累積到 100 個讚,文章才會解鎖。
  2. 我會把這些整理好的獨立開源專案報導也發到 slack channel 。

上週提到的是交換評價不相等的東西,我忘記補充另一個案例 – 記得嗎?十年前他用迴紋針換一棟房子 ,這個案例更是交換評價不相等的東西這個談判工具的經典案例。

開源報報與站長成長週報也服務了大家快半年的時間,如果你對這項服務有那些需要改善的地方,歡迎來信跟我回饋與討論( 例如你需要我特別留意哪些主題的 opensource 專案 ) maoyang.chien@gmail.com

筆記

第六章節 – 暫停說理,動之以情

這個章節總結一句話就是在講 – 同理心

我們在希望對方達成我們的期望時,所犯的最大錯誤就是跟對方說理,當我們在說理時,其實就已經忽略到對方的想法。人總是會認為自己是對的,這一點是在談判時最大的誤區與地雷。

這一章節一開始是用一個案例當作開頭,這個案例也完整地描述了如何使用同理心來說服一個小孩子,如果你已經為人父母,這個同理心案例非常值得一讀。

我簡單描述一下書中這個案例

作者一位學生有個 5 歲的女兒,有一天在廚房跌倒了,頭上留下一道傷口,這時候開始哭鬧,她的傷口大到需要去醫院縫針,但她卻死命抓著桌子不放,不願意去醫院。

如果你是這位小女孩的父母該怎麼辦?

作者的學生叫麗莎,麗莎心裡想到我上過談判課程,我應該好好跟我女兒協商,於是麗莎走到女兒旁邊,輕撫她的手臂,麗莎問:「媽咪愛妳嗎?」

她的女兒:「愛」

麗莎問:「媽咪會做任何傷害妳的事嗎?」女兒答:「不會。」

麗莎問:「長大以後,是不是有時候得做我們不喜歡做的事?」女兒答:「對。」
麗莎說:「媽咪也縫過針。」她讓女兒看疤痕。「爺爺也有。」麗莎的公公也露出他的傷疤。五分鐘內,她女兒就放開餐桌,自己上車了。」

這個案例你應該有發現麗莎不是從講理開始,跟女兒說你受傷了應該要去看醫生,而是先從安撫女兒內心的恐懼開始下手,取得女兒的信任

題外話:我從小受的是亞洲式由上而下的權威教育,如果我小時候像麗莎的小女兒一樣哭鬧不願意服從父母的意志,一個巴掌就揮過來了。

如果你已經學會了這個章節的同理心,你會比較希望用麗莎的方法,還是我父母那一代的威權教育方式?我想前者比較容易跟子女樹立起良好的關係,威權式的管教只會帶給子女成長過程的陰影 。

這個章節的結尾也是用同樣的案例收尾,作者強調這個方法是可以複製的 。在談判過程中,我們越在乎對方的感受,我們可以要更多。

同理心的第一步 – 控制自己的情緒

如何控制自己的情緒,在站長成長週報 019 -懂了大腦的感知原理,你也可以有賈伯斯的「現實扭轉力場」能力 9/10 這個小節停止本能的反應 有提到,可以再複習一次

「情感是阻礙談判及談判者的敵人。人的情緒一來,就不再聆聽,變得難以預測,很少專注在目標上,因此傷了自己,達不到目標

「同理心是指把焦點放在別人的情感上,意指慈悲和同情。換句話說,情感的焦點是在你身上,同理心的焦點則是在對方身上。同理心非常有效,情感則否」

談判切記不要去操弄對方的情感,讓對方做出錯誤的決策

作者在這本書就強調,不要去操弄對方,不然會引來報復。

例如中國古代歷史最常用的 – 激將法

「有些人建議用情感技巧來操弄談判,但他們大多沒考慮到這種技巧對關係的長期影響,往往在雙方的關係結束後,操弄者才恍然大悟。信譽和信任會因此大受打擊,如果你發現對方為了讓你乖乖就範而虛情假意,我建議你盡可能「永遠不要」和他們交涉。

把那些為了從你身上得到東西而虛情假意的人當成欺騙

所以在商場上最常用的操弄方法就是「扮黑臉,跟扮白臉」,這招作者也不鼓勵

「研究顯示,提出「要不要隨便你」的要求,會增加對方拒絕的可能。對方會認為那不公平,有時會以拒絕交易來發洩怒氣。當你運用負面情感時,對方接受的機率只有一半。」

要不要隨便你,有一種威脅對方的意圖。這是最差的談判技巧。

「研究顯示情緒化的人比較不在意協議是否滿足他們的需求,反而比較在意能不能傷害對方。」

所以切記不要讓情緒戰勝了理性,被情緒給主導了一切

利用表述的方法,帶給對方不一樣的觀感

A:「你不降價,我就去別的地方買!」

B:「我真的很喜歡你們,已經來這裡消費好一段時間了,不過現在有一些競爭者提供我們更多的價值。我們很想和你們繼續往來,該怎麼辦呢?」這段話含有相同的「離開威脅」,但你是在尋求對方的幫忙。」

如果你的客戶要跟你要求降價,你會比較能接受 A 的表述方式,還是 B 的表述方式? 我想大部分的人都不喜歡被威脅,我當年是一家德國軟體的台灣總代理,對方就很喜歡用威脅的方式 – 如果你的業績沒有達到,我就要把你的總代理拿掉,最後我只好另外找出路。

如何控制彼此的情緒

「如果你在心情不好、生氣或情緒化時談判,會忘了自己的目標和需求,讓自己變成了議題。」

例如韓國瑜在 2020 年的總統大選痛罵了蘋果日報的記者,他的情緒反應變成了隔日的議題,等於是模糊了焦點,在談判中也是一樣

「你可以用下面的說法來化解麻煩:「我現在有點情緒化,所以我說的話不見得就是那個意思。」如果對方能理解,這種方式的效果最好。完善的準備可以防止你忘了目標,當你開始感到不滿時,回顧一下你準備的資料,就可以幫你靜下心來

還有記得回去複習一下站長成長週報 019 -懂了大腦的感知原理,你也可以有賈伯斯的「現實扭轉力場」能力 9/10 這個小節停止本能的反應

降低你的預期

「當你對談判時可能發生的事降低預期時,就比較不會失望,可能還會因此感到驚喜。做好心理準備很重要。」

當對方發怒時

別認為他們是針對自己。儘管他們罵你渾球,但或許不是指你,而是他們那天過得很不順利,或甚至他們人生整個不順。也許你該做的是憐憫這些人。但重點是,你「可以」掌控自己的情緒。」

如果你喜歡林志玲,她號稱是 EQ 最高的女明星,她對於批評的回應是值得學習的。

如何因應充滿情緒的情境和情緒化的人:

發現對方的行為有礙其目標或需求的時候

  • 試著去了解對方的情感和知覺印象
  • 找出引發他們情緒的原因,以及他們的需求和目標
  • 想想你的談判技巧是否對情況有益。
  • 動之以情:讓步、道歉、發揮同理心。
  • 試著營造信任
  • 避免極端用語,因為那只會衍生更多的情緒。
  • 運用第三方和他們的支持者來幫你。
  • 運用對方的標準
  • 更正錯誤的事實

他們是怎麼搞的?難道看不出來這樣做對他們沒什麼好處嗎?」
他們就是看不出來,因為他們已經把焦點移開目標和需求,變得情緒化,無法清楚聆聽。」

「為了說服他們,你應該從增加他們的聆聽能力開始,你應該讓他們冷靜下來,成為他們抒發情緒的對象。」

你愈是叫對方冷靜下來,對方愈生氣。那是因為叫他冷靜,就等於是在否定他的情緒正當性。當對方覺得自己被否定時,會變得更加情緒化。
所以你應該發揮同理心,試著了解他們鬧情緒的原因,光是告訴對方:「理性一點」或「合理一點」是沒用的。」

「你愈是聆聽對方,對方會愈冷靜」

如果你有上過卡內基的課程,你對這句話應該不會感到陌生

「大家談的談判策略都是針對「理性者」「理性行為者」「明智談判者」設計的。然而,我看到身邊都是由非理性主導決策的案例,從孩童到企業到政府都是如此。

「想找出如何動之以情才能說服對方,你需要努力思考他們腦中的想法。

每個人有效的「動之以情法」各不相同,也因情況而異。

唯有讓對方開始聆聽,你才有辦法讓對方回心轉意

在對方情緒化的狀態下,使用標準可能對他們來說是難以接受的。」

「有一種方法是讓他們先談談自己,以抒發或表達情緒。試著猜一猜可能讓他們心煩意亂的事,他們往往會告訴你,你有沒有猜對」

說出你認為對方感到痛苦的事,即使你猜錯了,對方在思考你猜的對不對時,那還是有安撫效果。」

當被搶匪用槍指著頭的時候

如果去國外遇到搶匪記得這段對話

「一位華頓商學院的學生在西費城遭劫,被壓在槍口下,他把皮夾交給搶匪說:「我可能不值得你浪費子彈,那會產生太大的噪音,你是老大。」最後,搶匪把駕照和學生證還他,那些證件對搶匪來說也沒有用,學生說:「我們都知道,每次辦證件,那些混蛋官僚總是很愛找碴。」共同的敵人)。他為什麼要這樣做?你想想,這搶匪上次聽別人對他說「你是老大」是什麼時候?

「在談判中,運用情感的一種方式是拉關係。經歷過同樣情緒的人,通常會有一種惺惺相惜的感覺。無論經歷是負面的(例如戰爭、事故或危險),或是正面的(例如贏得一場大賽),都是如此」

「如果你想說服對方卻做不到,該怎麼辦?可以想想第三方。」

「如果對方不信任你,他還信任誰,願意聆聽哪個第三方?對方有能安撫他的朋友、同事或支持者嗎?有什麼第三方是你可以拿來當你們的共同敵人,加以指責的嗎?」

「如果上述一切都行不通,對方還有其他比較理性的人是你可以說服的嗎?例如,如果你是面對一家公司或一個團隊,而非個人,或許你可以找比較好合作的對象」

「如果你在做事業談判時,發現對方非常情緒化,你可以問對方的其他成員,是否同意剛剛說的每句話,包括語調和內容你的語氣要顯現出你是想了解當時的情況,而不是在質問他們。如果對方的回答有任何遲疑,就告訴他們,你這邊需要休息一下。」

點破不當的行為

「如果你發現對方對你玩「扮黑臉,扮白臉」的伎倆,可以直接問他們:「你們是在對我玩扮黑臉、扮白臉遊戲嗎?」直接點破那不當的行為。」

「你也可以說:「我發現你們兩個採用的技巧不一樣,一個對我好,一個不是。你們要不要先休息一下,統一陣線?」從這裡也可以看出,為什麼操弄手法有風險。好的談判者會直接點破,操弄者一經點破,就失去了可信度。」

面對不合理最後期限的處理方式

這部分最常發現公司內部 PM 在要求工程師不合理的期限情境。

「有些人常用截止日期和時間限制來傷害對方的情感。在截止日期逼近時,一般人比較難處理資訊,比較沒興趣把餅做大,也比較沒有創意。如果有人對你設下最後期限,就問他們希望發生那樣負面的結果嗎?比較好的做法是,一開始就了解最後期限是什麼時候,以便管理時間,不需要勉強接受較差的協議。有足夠的時間發揮創意,其實就是有時間爭取更多。」

先提出極端需求,被否決後然後滿足次要的需求

這部分常出現在議價的時候,對方先把你的價錢砍到見骨,雖然被你否決,但是你會輕易接受第二次的請求 – 這也是一種情感的操弄方式

「有些談判者建議你先開出極端的需求,先騰出足夠的讓步空間。當你提出極端的需求時,對方幾乎都會回絕。這論點的想法是,當你被回絕時,你可以改提比較恰當的要求,感覺比較合理,可接受

這其實也是一種操弄伎倆如果有人對你耍這種伎倆,你可以說:「怎麼和你第一次開出來的條件差那麼多?」讓對方因為想耍弄你而感到尷尬。」

「採用這種伎倆只會導致可信度和協議達成的機率雙雙下降」

人情攻勢

「以食物收買人心和送禮的招數:餅乾、小飾品等。到高檔餐廳用餐,這應該可以軟化對方,讓對方覺得感激。在談判之初為了打破僵局,請吃飯無可厚非。交換東西,也沒關係。但是你必須評估動機,如果對方是真心的,那沒關係。但是你必須確定,他們事後不會要求你讓步做為回報。
自問對方的行動是否真誠。如果你覺得他們是裝出來的,自問如果他們這樣做,你們之間以後會是什麼關係。」

情感暴力

「如果談判者相對於另一方有強大的權力時,他們展現無禮、虛情假意、發火,以及其他的糟糕行徑(例如暴力),或許可以僥倖得逞。但是切記,不是每個談判者都那麼好打發。
因應那樣的情感暴力,你可以先用本書的工具:找出他們的需求、運用標準、拉關係、用第三方來影響他們、了解他們的看法等。」

「如果上述一切都沒效,試著讓自己脫離那情境,別淪為對方攻擊的目標,他們想傷害你,不在乎你會怎樣。操弄伎倆可能衍生不穩定的風險,當被操弄的人發現時(我是說「當」,不是「如果」),他們會知道自己被操弄了,那樣短視近利的策略終究會產生反效果。
即使對方的做法太極端,維持冷靜可讓你有更多的選擇。有時候,運用一點幽默和提問,可以扭轉眾人的態度。」

我看過趨勢科技創辦人張明正的自傳,張明正自己就說過,他很會講笑話,他經常在商場談判陷入僵局的時候,就會跟現場的人講一段笑話 ( 黃色笑話 ),然後大家哈哈大笑,心情就放鬆下來,整個談判的局勢就很容易扭轉。

每個人都有自己的風格

「令人愉悅的風格有助啟動溝通,不會讓情感變成問題。我們通常喜歡把自己覺得舒服的東西也分享給別人」

「風格之所以重要,是因為它會影響對方是否願意達成你的目標」

你的團隊中權力最小的人可能是最佳的談判者。他們的風格可能讓對方感到放心、有信心,所以關鍵問題是:「我這邊的哪個人最有可能讓對方達成我的目標?
研究顯示,談判中權力愈大的人,愈不會注意對方的需求,也就愈難把餅做大。這點很諷刺,公司大多是挑最資深的人去談判,其實有些層級較低的人反而更適合談判。」

當你給人的印象很強勢,很會談判,這也不會給你帶來太多優勢,作者自己就有經歷過這樣的事情,這種「刻板印象」與成見的確存在。

「想改善你的談判技巧,方法之一是先找出你給別人的感覺」

人也可以根據情境的需求而更換風格,無論你有多麼自信過人,碰到有人拿槍指著你時,你也會乖乖就範。」

「我盡量不改變自己的風格,因為那只是談判的一部分。但是改變可能有幫助,我看過有些人在學習更好的談判技巧之後,改變了自己。例如,變得比較不會大吼大叫、比較不情緒化。這並沒有讓他們變成不同的人,他們只是學會更善用技巧而已。

「了解個人的「相對」風格,是判斷如何進行困難談判的關鍵工具。」

「了解企業和個人的風格很重要(前提是企業要有風格)」

不善於談判,讓公司陷入困境的案例

「我教的這些大宇集團經理都非常順從,幾乎清一色是一個模樣,他們每次談判時都是居於弱勢。我向大宇的董事長金宇中提到,他和其他人創立與拓展公司時的那種積極幹勁,似乎沒傳給這些他預期將來會領導公司的人。事實上,我教的這些主管說,越南人和巴西人徹底打敗了他們。
金宇中一聽相當震驚,馬上設立一個策略計畫,以加強管理階層的談判技巧,訓練他們變得更有自信,更能有效達成目標。但為時已晚。大宇集團近乎破產公司是人經營的,如果人不善於協商,公司就會陷入困境

愛爭論的人比較少達成協議

「我也從研究及個人的經驗中發現,愛爭論的人比較少達成協議,除非對方相當順從(通常讓步的人遲早都會感到怨恨)」

公司可以根據成員的風格,有效挑選一支強大的談判團隊。積極、目標導向的人比較善於達成協議,他們會確定交易達成。順從的人通常是比較好的傾聽者,他們比較善於啟動交流,和對方建立關係。妥協者擅長應付緊急情況,迅速決策。合作者善於推動會議的進行,他們會考慮各方的需求。」

常見的談判風格

自信型

「你愈積極,就會愈努力犧牲他人來達成自己的目標,你在談判中得到的會「較少」,因為對方會覺得你不在乎他們,「強硬派」屬於這一類」

合作型

「非常合作的人通常比較有創意,會尋求共同的效益,想辦法把餅做大」

「他們會尋找評價不相等的東西來交換,解決問題,把每個問題當成潛在的機會看待。」

妥協型

「妥協者得到較少,他們會勉強接受對方開出的條件,他們通常對速度的重視更勝於品質,他們會尋求折衷之道。忙碌者通常是妥協派,他們挑好第一個合理的選項後,就不再多想,他們會犧牲自己的能力以獲得更多。」

「這不是叫我們千萬別妥協。當你用過本書的所有談判工具,盡你所能銜接落差」

迴避型

「積極迴避者通常達不到任何人的目標,他們不參與,只會迴避衝突,所以他們不僅無法得到更多,通常什麼也得不到。」

「在日常生活中,你最好多參與他人的活動,那會讓你得到更多。你可以採漸進式的方式逐步參與,客氣地提出要求。例如別直接要求打折,而是問那家店是否有任何特賣活動

順從型

「順從者通常是很好的聆聽者,但是他們可能為了達成交易而犧牲自己的目標。」

應該要把焦點放在公平的標準上,取得承諾,善用第三方

談判的倫理

「我們先來定義什麼是倫理道德:理當公平對待他人的一套行為規範」

「倫理道德的定義因文化和人們的觀感而異,儘管法律是倫理標準的指導原則,多數道德問題還不到法律介入的程度。倫理道德的問題在於人只要覺得別人不公平,就會出現情緒,處理資訊的能力就會減弱

賄賂

賄賂通常的定義是,付款給某人(通常是公務員)去做他們領薪水該做的事(勒索是類似的行徑,那是揚言不付錢就傷人)。你可能會說,賄賂就是賄賂,無論金額多小都算賄賂,但是其實不然。如果你請某人吃飯,或送個小飾品,那並不算賄賂。有時候,關鍵在於想法要更有創意,也就是說,為各方尋找更好的選項。」

面試要如何回答

「一位面試官問你,你有沒有拿到別家公司的錄取通知,你其實沒有。但是許多人擔心因此無法錄取,都想說謊回應。別這樣想,首先,對方只是想知道市場對你的評價,如果你可能拿到別家公司的錄取通知,你可以說:「我有其他積極爭取的機會。」那是真的,不需要說謊。」

「假設,對方提出更具體的問題。「你去年暑假在摩根士丹利實習時,有獲得全職的工作機會嗎?」如果你沒拿到,你需要在和別家公司面試以前,就先準備好怎麼回答這個問題對方可能會怎麼想?如果你沒拿到工作機會,可能是因為你有問題,因為一般認為摩根士丹利有不錯的判斷力。」

「既然對方可能會有那些想法,你需要思考自己的表述方式。你沒拿到摩根士丹利的工作機會是因為你不夠好嗎?還是有別的原因?例如,那工作不適合你,那你應該談談這家公司的職位為什麼比較適合你換句話說,就是以真實、合乎道德的方式來談。或是暗示對方,這家公司應該有自己的判斷方式,不該參考別家公司的判斷。

「我們想做的是改善你的談判情境,逐步把大家移往成本較少、風險較小、道德刺激最少的方向

「我們無法一夜之間改變數千年的人性或文化規範。在現實世界裡(你我生活的地方),任何改善都是一種利多。」

心得感想

看完這個章節,有時候真希望這世界會有「讀心術」這種技術。理解對方想要什麼遠比自己要什麼似乎難上很多,因為人不一定會誠實地告訴你心中在想什麼? 在還沒練成「讀心術」前,你只能靠作者建議的方法 – 單刀切入,直接問對方,就算猜錯了也沒關係。

還有另一個令我比較感到震撼的是作者去幫韓國大宇汽車的經理人上談判課程時發現這些經理人缺少的特質,一家公司要衰退的原因有很多,但是以前萬萬沒想到,缺少「要更多」的談判能力,也是原因之一

讀到「塑造共同的敵人」讓我想到賈伯斯的簡報技巧,你去 YouTube 找賈伯斯的 Mac 或是 iPhone 產品發表大話的現場簡報,他最常利用的方法就是「塑造一個虛擬的共同敵人」,然後比對 Apple 產品在性能或是價格上的改善,讓全場的氣氛熱烈地歡呼,狂叫。 如果你有時候在公司做簡報要說服同事,這一招其實也蠻好用的。

最後就是談判技巧在親子關係上的應用,已經有子女的訂閱會員一定要好好把這個章節的談判技巧學起來,可以少掉很多親子間的緊張關係,我看這本書的目錄,第 12 章的主題是親子之間的談判,有興趣可以先翻到那個章節看。

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